A partir de hoje quando entrar no Facebook pode encontrar um novo tipo de anúncios, que em vez de abrirem uma página Web da marca vão abrir uma sessão do Messenger, já com informação de contexto que ajudam a que a conversa decorra de forma mais rápida. E do outro lado pode estar um bot ou uma pessoa.

O anúncio foi feito hoje no palco do Web Summit por David Marcus, VP do Messenger do Facebook, mas antecipado a alguns jornalistas, onde explicou a estratégia da empresa nesta área.  “O Facebook quer construir um ecossistema à volta do novo paradigma de experiências em novo media. Não é email, não é mobile Web, é uma nova experiência que consegue uma ponte entre os dois mundos”, explicou o VP do Messenger do Facebook, antecipando a apresentação que é hoje feita durante o Web Summit.

A comunicação está a mudar e David Marcus admite que o Facebook "tem partes da resposta" e que está a explorar esta área das mensagens privadas para "melhorar a experiência dos utilizadores". Entre as apps e a mobile web o Facebook acredita que há um espaço a explorar, e passa por aqui.

Contando com o WhatsApp e o Messenger, o Facebook tem duas apps de mais de mil milhões de utilizadores cada um, mas os perfis são diferentes e o VP do Messenger lembra que o WhatsApp tem mais sucesso onde tradicionalmente as mensagens de texto eram caras, o que acontece em Espanha e Portugal, enquanto o Messenger tem uma cobertura de quase 100% em países como a Alemanha e França.

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Nos últimos meses várias marcas têm feito diferentes experiências com a plataforma do Messenger, e David Marcus garante que a adesão tem sido muito positiva, com a Absolut a conseguir uma taxa de recuperação de cupões três vezes acima do normal, a Meetic a conseguir aumentar em 30% a subscrição do seu serviço de dating e a KLM a reduzir em 20% o tempo de resposta aos seus clientes.

A plataforma do Messenger pode ser usada sem custo para as empresas e David Marcus sublinha que este é um ambiente ideal para contactar com os clientes, poupando tempo e dando um serviço mais personalizado. “O email não é eficiente, muitas marcas nem permitem a resposta aos emails que enviam […]. Aqui tem identidade, um contexto e pode ter dados de transação [...] temos capacidades únicas", justifica, David Marcus. 

Mesmo assim, e embora focada na melhoria do acesso direto ao cliente para as marcas, o Facebook não esquece a privacidade dos utilizadores. O VP do Messenger garante que não há partilha de informação nem venda de dados às marcas, e que foram criados vários mecanismos para proteger a privacidade. 

Mesmo depois de iniciada uma conversa, que tem sempre de ser feita por iniciativa do utilizador, a marca tem apenas 22 horas para contactar, com uma mensagem extra, e se não tiver resposta fica vedado o acesso, evitando o spam. O utilizador pode ainda bloquear e reportar o contacto.

"É cada vez mais dificil completar uma interação em mobile e também convencer as pessoas a fazer download de uma app", adianta. David Marcus sabe que a ligação entre o Feed de Noticias e o Messenger é uma ferramenta muito potente e admite que o Facebook quer ser o local onde as marcas gerem o ciclo de vida da relação com o cliente. E do lado do cliente ser a plataforma onde são geridos todos os eventos importantes da vida, desde a relação com a família e os amigos às interações com as marcas e empresas, informação e notícias, e mesmo pagamentos, porque tem associada a sua identificação e os dados bancários. "Achamos que podemos adicionar muito valor com isso", justifica.

E valor financeiro? Também. Para já David Marcus não tem números para mostrar, apenas os resultados das experiências dos parceiros que já avançaram, que indicam maior interação, que leva a mais compras e converte melhor o investimento em anúncios no Feed de Notícias. E o certo é que o Facebook vai continuar a trabalhar nesta linha para garantir "mais oportunidades e mais ferramentas para as marcas oferecerem as suas experiências". 

Por enquanto a construção de bots no Messenger não tem custos para as marcas, e o sistema de licitação da publicidade no novo formato é igual ao que tem vindo a ser implementado.

Nota da Redação: A notícia foi atualizada com mais informação.