Dizer não às redes sociais pode ser o inicio do fim



Jorge Pereira *


As Redes Sociais como o Facebook, Orkut, LinkedIn e outras de carácter mais específico, não são obviamente as únicas ferramentas deste vasto conceito que são os “Social Media” mas foram efectivamente através delas que se elevaram e criaram novos e valiosos meios de interacção entre organizações e consumidores, e quem se recusar a comunicar através destes meios perderá a liderança e terá graves dificuldades pela frente.



As oportunidades emergentes destes novos canais de comunicação, relativamente à capacidade de obter e transmitir informação, são inúmeras e extraordinárias. Segundo Bruce H. Rogers e Russ Alan Prince, no seu livro recentemente publicado e examinado pela Forbes “Profitable Brilliance: How Firms Become Thought Leaders”, vantagens como comunicar para um universo mais alargado de pessoas a custos bastante baixos, bem como gerar tráfego Web e criar diálogo com os consumidores, fornecendo um atendimento instantâneo ou simplesmente sabendo a qualquer momento como a organização está a ser percepcionada pelo mundo, são uma realidade que está ao alcance de qualquer tipo de organização ou gestor.

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Um bom exemplo de sucesso disso mesmo é a plataforma digital da revista Forbes que registou 31.5 milhões de visitas em Julho de 2012, face aos 18.5 milhões do ano anterior, tudo devido à quantidade e qualidade dos materiais publicados pelos seus escritores. Mas, atenção! Ao abordar a questão como estando ao alcance de qualquer organização, não significa ser suficiente criar um perfil ou página para a sua empresa e colocar lá toda a informação existente ou mesmo deixá-la ao abandono na idílica esperança de que milhares coloquem um gosto (like) ou deixem um comentário positivo, ou mesmo que comprem os seus produtos.



Como tudo no mundo dos negócios, as possibilidades destas ferramentas são imensas e permitem obter resultados altamente positivos, mas ao mesmo tempo podem ocorrer resultados bastante negativos, quando mal utilizadas. É o que nos demonstram novamente Bruce H. Rogers e Russ Alan Prince no seu livro, que uma má utilização destas plataformas é efectivamente a razão pela qual muitas organizações e profissionais falham e não pela falta de poder deste tipo de recursos. Exemplo disso, é que segundo a Maritz Research, 85% das reclamações dos consumidores em canais de Social Media não são adequadamente tratadas e 51% dos mesmos tem expectativa efectiva de um contacto de resposta.



Esta situação reforça claramente a ideia de que investir de forma correcta nos Social Media pode traduzir-se numa excelente oportunidade para reforçar a marca da sua organização e interagir com os seus clientes, com melhoria efectiva no Costumer Service. Como boa aproximação, será necessário planear antes de executar, tal como faríamos em qualquer outra situação.



A importância disso mesmo face às redes sociais é já uma evidência, segundo um outro estudo da Gartner “75 Percent of Organizations With BCM Programs Will Have Public Social Media Services in their Crisis Communications Strategies By 2015.” Se assim o fizermos, podemos encontrar aqui uma nova forma de interagir e responder às necessidades mais ocultas dos consumidores (mesmo aquelas que os próprios ainda não se aperceberam), uma vez que é nas redes sociais que actualmente estes partilham os seus maiores pensamentos, ideias, desejos e vontades com o resto do mundo. Nunca antes se assistiu a tamanha partilha de informação e conhecimento a nível global, assim como nunca antes esteve tão disponível uma oportunidade de conhecer quem está do lado de lá da sua organização e o que pode fazer para os atrair e fidelizar.



* CEO e Partner da Infosistema