A Teleperformance anunciou na semana passada um investimento de 3,2 milhões de euros no mercado português, verba usada para fixar a nova sede e aumentar a capacidade da empresa em Portugal.



João Cardoso, responsável pela divisão portuguesa da companhia, explicou ao TeK como está a Teleperformance a posicionar-se face ao sucesso das redes sociais e que alterações o fenómeno impôs à oferta que a empresa disponibiliza junto dos seus clientes.



O facto de Portugal acolher um dos dois centros de excelência do grupo a nível mundial também foi tema de conversa, com o responsável a admitir que a situação privilegia o país e potencia o seu posicionamento enquanto destinatário de novos investimentos.

[caption]João Cardoso - Teleperformance[/caption]

TeK: A Teleperformance estreou na semana passada a nova sede e nela a plataforma de Customer Experience Management com uma forte aposta na monitorização da actividade nas redes sociais. A empresa já presta este tipo de serviço em Portugal ou estreia a oferta com a instalação na nova sede?


João Cardoso: Iniciámos esta atividade há cerca de um mês, a partir de Portugal para todo o mundo. Temos hoje uma equipa multilingue que faz a monitorização de marcas em sete línguas diferentes e 10 países.



TeK: O que foi necessário fazer para evoluir do portefólio tradicional de serviços de contact center para cobrir também esta área (em termos de investimento, formação e alocação de recursos, ou aposta em tecnologia)?


João Cardoso: O grupo Teleperformance trabalha há dois anos no desenvolvimento da solução e-Performance. Desenvolvemos todos os processos e incorporámos a tecnologia mais sofisticada de forma a consolidarmos uma solução para monitorização e engagement nas redes sociais.



TeK: Esta "viragem" para a monitorização das redes sociais é um caminho que as empresas especializadas no contacto com o cliente estão a fazer de uma forma geral ou a Teleperformance está a antecipar-se nesse caminho?

João Cardoso: A Teleperformance tinha já uma solução para agregação do conhecimento sobre a percepção que os clientes têm sobre as marcas, com base nas interacções que desenvolvemos através dos diferentes canais.



TeK: Daquilo que já estudaram (ou confirmaram no terreno) o que querem as empresas saber sobre a atividade das redes sociais e o que podem as ferramentas disponíveis oferecer e a que níveis?

João Cardoso: Essencialmente querem conhecer a percepção dos clientes sobre a marca, sobre os seus concorrentes, sobre os seus serviços e produtos e também sobre campanhas de marketing que estejam a decorrer.



TeK: Na informação disponibilizada a propósito da nova sede referem-se 1.200 postos de trabalho. São novos?

João Cardoso: É importante começar por referir que desde Janeiro de 2011 nós crescemos a nossa equipa em 1.320 colaboradores. Apesar de termos vindo a aumentar a nossa capacidade nos quatro contact centres de que já dispúnhamos, atingimos em junho deste ano praticamente o limite da nossa capacidade.
Relativamente a este novo espaço, tem capacidade para 1.200 colaboradores, dos quais já contratámos 300 e temos neste momento projetos em fase de implementação que implicam a contratação de cerca de 500 colaboradores adicionais. Os restantes 400 colaboradores serão contratados na sequência de novos projetos que temos neste momento em análise pelos nossos parceiros ou por outros que venham a concretizar-se no futuro mais imediato.



TeK: A Teleperformance assegura a partir de Portugal o centro de excelência do grupo para a região da Europa, Médio Oriente e África. O que faz este centro e que estrutura tem atualmente?


João Cardoso: Neste momento o grupo Teleperformance dispõe de dois centros de excelência a nível mundial, um dos quais a Teleperformance Portugal. Como centro de excelência, promovemos as nossas melhores práticas nas outras subsidiárias do grupo Teleperformance, conduzimos programas de formação para executivos do grupo Teleperformance e desenvolvemos seminários sobre diversos temas relevantes para a nossa actividade.



TeK: Portugal está bem posicionado para atrair outros investimentos do género do grupo Teleperformance? Pode dar algum exemplo?

João Cardoso: Certamente que sim. Há vários anos atrás percebemos que a centralização de plataformas de Customer Experience Management num só centro multilingue iria ser uma das principais tendências do mercado europeu. Posicionámo-nos, desenvolvemos competências únicas para o desafio e neste momento temos em Portugal uma das melhores soluções de multilingue da indústria a nível mundial. Os projectos vão continuar a aparecer o que implicará necessariamente mais investimento.


TeK: As condições de trabalho - rotatividade e salários - oferecidas a quem trabalha nos centros de contacto são um tema amplamente debatido e muitas vezes polémico. Como um dos principais players desta área o que tem a Teleperformance feito para ajudar a mudar esta imagem do sector?

João Cardoso: A Teleperformance Portugal foi considerada pelo Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar ao longo dos últimos três anos. Em 2012 fomos mesmo uma das cinco melhores empresas para trabalhar com mais de 250 colaboradores, considerando todos os sectores de atividade, e o Great Place to Work classificou-nos em primeiro lugar, dentro do universo das empresas com mais de 1.000 colaboradores.
Seguramente estamos a fazer muitas coisas inovadoras dentro do sector dos Contact Centers, que nos permitem ter hoje uma equipa fantástica, muito motivada e totalmente focada em produzir experiências memoráveis ao cliente final.

Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico

Cristina A. Ferreira