Um dos principais papéis dos fabricantes é gabar as capacidades dos seus produtos. Aos seus olhos, as funcionalidades são sempre excelentes, assim como o desempenho e capacidades face aos produtos concorrentes.

Contudo, quando os equipamentos avariam ou têm algum bloqueio que deixa o utilizador a meio de um trabalho, de um jogo ou de uma música, quem é que fica com a tarefa de arranjar o produto? Foi com base nesta questão que a Pew Internet & American Life Project efectuou um estudo e apurou que 15 por cento dos inquiridos que já tiveram algum problema com um gadget no último ano acabaram por ficar na mesma, ou seja, sem solução para o erro.

Os números foram ainda maiores para certos produtos. Quase um terço dos utilizadores de telemóveis afirmaram que nunca conseguiram arranjar os dispositivos avariados e, dentro dos que encontraram uma solução, o arranjo foi feito pelo próprio utilizador ou pelos amigos e raramente por pessoal especializado das marcas.

O facto de 15 por cento dos utilizadores desistirem dos produtos assim que estes dão os primeiros problemas surpreende os autores do estudo, isto porque "representa um em cada quatro consumidores de telemóveis".

A análise, que inclui a utilização de produtos como computadores, serviços de Internet, leitores de música, smartphones e os já comentados telemóveis, acaba por não ter um resultado conclusivo no que se refere ao estado dos serviços de apoio ao consumidor na era digital o que, no entender dos analistas, representa "o crescimento da complexidade tecnológica".

Segundo os especialistas, o mercado de gadgets inclui um "cada vez maior ecossistema de dispositivos integrados" o que, noutras palavras, quer dizer que a maioria dos equipamentos já não funcionam apenas para servir as funções básicas que se deveriam propor - um leitos de MP3 para ouvir música, um telemóvel para fazer chamadas, entre outros. Ao invés disso, os fabricantes preferiram interligá-los todos aumentando a complexidade dos produtos e dificultando os serviços daqueles que prestam apoio.

Exemplo disso é que algumas empresas já começam a pedir às comunidades online que prestem auxilio aos que têm dúvidas relativamente aos produtos e interacção entre soluções. As ajudas surgem assim de consumidor para consumidor ao invés de partirem daqueles que fabricaram os equipamentos.

Um dos exemplos dados no estudo é o que assola aqueles utilizadores menos experientes: a compatibilidade entre produtos - impressora e laptop. Em muitos casos, esta dúvida é tirada por amigos, pelos vendedores da loja onde se compraram os equipamentos, em fóruns na Internet e, obviamente, junto das marcas.

Cerca de dois por cento dos utilizadores confirmam que as comunidades online foram uma das soluções encontradas para este tipo de problema. Por sua vez 38 por cento decidem procurar a marca, 28 por cento arriscam sozinhos e 15 por cento procuram os amigos. Os restantes 15 por cento desistem e não resolvem as dúvidas, possivelmente, segundo o estudo, por não entenderem as tecnologias que utilizam no seu quotidiano.