Por Rui Miguel Figueiredo (*)

A Meta lançou, recentemente, um novo serviço de apoio às pequenas e médias empresas portuguesas, para as apoiar na época natalícia e dar-lhes insights sobre como otimizar os seus negócios. Não é novidade que o Natal, a Black Friday ou momentos de saldos são, por norma, uma altura algo “assustadora”, para muitas empresas. Talvez “desafiante” seja uma palavra mais adequada. São muitos os gestores que se questionam sobre a melhor forma de otimizar as suas vendas e operações, sobre como dar resposta a um pico de procura e como melhor comunicar os serviços e produtos que oferecem. Por isso, não é estranho que este tipo de apoio surja nestas alturas. Porém, isto faz-me pensar numa outra questão: porquê esperar para otimizar o negócio? 

Sou um entusiasta assumido do poder da Inteligência Artificial para os negócios, especialmente num cenário empresarial tão dinâmico e competitivo no qual vivemos. Esta é uma ferramenta essencial durante todo o ano, e não apenas em momentos de picos abruptos de vendas. Neste artigo, explicarei as três razões essenciais pelas quais qualquer empresa deve adotar sistemas de IA de forma a aprimorarem o seu negócio, alcançando a eficiência e a qualidade no serviço. 

Em primeiro lugar, destaco o serviço e acompanhamento ao cliente. Através da IA, podemos melhorar a experiência de compra do cliente desde a pré-venda até ao pós-venda. Coisas simples como sugerir o tamanho mais adequado de um produto para um dado cliente geram ganhos múltiplos na cadeia de venda. Imaginemos que um cliente está a comprar uma camisola. Se conseguirmos que o tamanho dessa peça seja corretamente escolhido à primeira, conseguimos fazer com que a satisfação do cliente aumente, ao comprar online. Ao mesmo tempo, vamos estar a diminuir os custos operacionais com devoluções, já que, muitas das vezes, estes custos são suportados pelo vendedor.

Tanto no momento de pré-venda como no de pós-venda, surgem questões que o cliente gosta de ver respondidas no imediato, e em que alturas de maior procura é difícil de escalar através de apoio humano. É aqui que aparece a necessidade dos chatbots, ou agentes virtuais. A capacidade de profissionais de IA de criarem chatbots que permitem responder automaticamente às perguntas mais frequentes, orientando os consumidores, permite que não haja necessidade de investir tempo em tarefas tão rotineiras. E, consequentemente, “concentrar a energia” em atividades que impliquem mais atenção, mais criatividade, mais foco.

O valor de negócio cria-se assim - através da eficiência.  Este cuidado com o serviço ao cliente permite, a longo-prazo, uma variável que faz toda a diferença, num negócio: lealdade do consumidor.

Este “diálogo” contínuo permite antecipar necessidades e manter uma relação estratégica com cada cliente. E, claro, em épocas sazonais, fará a diferença, no momento de tomada de decisão dos consumidores. 

Por fim, quero abordar a questão mais humana de tudo isto. É verdade que existe o medo de virmos a ser substituídos pela Inteligência Artificial. Vivemos numa era em que muita gente se pergunta, será que vou ser substituído por um computador? O momento que vivemos não está muito longe do que muitos dos nossos antepassados sentiram com a revolução industrial.

Agora, olhando para trás, para qualquer uma das tarefas que as máquinas vieram substituir, será que víamos como digno uma pessoa está a fazer aquela tarefa o dia todo? É uma reflexão interessante de se fazer. A Inteligência Artificial não nos vai substituir. Vai, sim, ser mais uma ferramenta que nos vai ajudar a melhorar o nosso dia, tal como aconteceu na revolução industrial. Será que faz sentido uma pessoa estar o dia toda a processar faturas? Ou responder a perguntas que têm respostas tão rotineiras?

Estes avanços não vão contribuir para que sejamos substituídos por máquinas. As profissões vão tornar-se cada vez mais dignas - e intelectualmente interessantes -, enquanto (quem sabe?) trabalhamos menos horas por semana.  

No fim de contas, a confiança entre negócio e consumidor deve estar no centro de todas as decisões. Os gestores devem estar muito atentos à evolução tecnológica, sendo mais rápida do que aquilo que conseguimos perceber, e decidir se querem dar o passo fundamental para aumentar a agilidade do seu negócio; ou se preferem ficar para trás e perder destaque. 

(*) Partner e Data Engineer na DareData Engineering