Por Fábio Olyntho (*) 

Em 1980 o nosso dia a dia era bem diferente, por exemplo, a viajar. Para o fazer teria de levar uma agenda telefónica de papel, uma carteira com uma boa quantidade de moedas, um guia de ruas pesado, a câmara fotográfica com rolos de filmes e cadernos para anotações. Ter uma mala seria pouco e toda informação era obtida em slow mode e muito fragmentada. Mas cá estamos, praticamente em 2020.

Recentemente estive em São Francisco, no Dreamforce19, o grande evento de inovação da Salesforce. É quase um novo despertar estar rodeado de tantas pessoas com práticas de vida digital. Estes novos seres são a Airpod generation e têm todos nos seus ouvidos os fones bluetooth da Apple. Têm uma vida frictionless.

Não ter fricção, é viver num só ambiente seja on ou offline, tanto na sua vida pessoal como profissional. Um ambiente onde não ter há latência, onde tudo flui sem interrupção. Este ciclo estará completo com a adoção do 5G.

Para a Airpod generation a comunicação regista-se no off e no online com a mesma fluidez. Afinal eles, e não seus telefones, estão conectados na internet. Fazem compras em lojas Amazon Go sem precisar passar num caixa, transitam por onde quiserem com acesso a múltiplos recursos de mobilidade, da trotinete ao avião, resolvem seus problemas através de comunidades na web e chatbots, recebem através da inteligência artificial, já presente nos seus aparelhos, diversas sugestões e alertas e comandam já de longe todas funcionalidades de sua casa. A internet conectou, e o telemóvel deu acesso aos APIs permitindo uma quantidade imensa de funcionalidades ao ser antes “apenas” humano.

No mundo empresarial isto ainda era um cenário muito distante até 1999, data na qual dois visionários, Marc Benioff e Parker Harris, fundaram a Salesforce, empresa pioneira na plataforma B2B em cloud. Em 20 anos a evolução é notória, e hoje, na sua maior conferência mundial plataforma de CRM apresentou soluções para um contexto totalmente frictionless.

A plataforma Salesforce consegue trazer uma visão única do cliente, através do Customer 360. Através da nuvem de integração, a Mulesoft, é possível conectar grande parte dos sistemas do mercado como SAP, Servicenow, Workday entre muitos outros sem se necessitar de nenhuma linha de código. Além disto, a empresa pode criar suas APIs e distribuí-las através de uma página da internet.

Veja-se o caso da BMW que conectou sua área de serviços. Estendeu a todos seus concessionários e redes de serviço de assistência aos veículos e a fichas dos seus consumidores. Ao ligar para uma assistência de serviço o responsável já sabe em tempo real, qual o veículo, as suas características, o estado e se tem alguma avaria, quais centros de serviço mais próximos da casa e trabalho daquele cliente, podendo oferecer um atendimento totalmente customizado.

Estando tudo conectado imagine a quantidade de informação à disposição das empresas que servem a Airpod generation. O big data sem análise de nada serviria. Para solucionar veio o Einstein, a inteligência artificial que cuida de toda área de Business Intelligence, analisando os dados e trazendo análise preditiva, ajudando através de análises probabilísticas a detetar problemas futuros em todas as nuvens. A plataforma evoluiu também em questões de faturação, podendo ser conectada a vários meios de pagamento.

A Airpod generation quer comprar on e offline com a mesma fluidez e hoje pode-lo fazer com sistemas como o Commerce Cloud da Salesforce. Ele conecta experiências em loja, no site ou via catálogo. É multicanal e, mais importante, personalizada com os gostos e visualizações de redes sociais, dos produtos mais visitados no site e nas suas últimas compras.

Muitas empresas já vivem esta realidade, adaptadas a Airpod generation. Afinal não vivemos sem o telemóvel, sem estar conectados e sem ter experiências fluídas. O maior valor hoje é a experiência do consumidor.

Não deve demorar para que este impacto seja massivo nas empresas: Muitas das que não se adaptarem deixarão de existir. É o inevitável. Imagine então com o 5G, mas é uma conversa para outro dia.

(*) Business Manager na KCS iT