Até ver, as redes sociais continuam a ser um fenómeno de popularidade crescente. O Facebook conta por si só, e segundo os últimos dados oficiais, com mais de 500 milhões de utilizadores activos em todo mundo, utilizadores esses que têm, em média, 130 amigos e costumam passar mais de 200 mil milhões de minutos por mês a actualizarem os seus perfis ou a interagir com as páginas preferidas.

Não é por isso estranho que também as empresas queiram marcar presença nestes espaços da Web 2.0, encarados como mais um meio de contacto com os seus públicos-alvo e onde a popularidade, o alcance, o nível de retorno e o baixo-custo de investimento surgem como principais atractivos.

Independentemente da área de actuação, as estratégias escolhidas são idênticas e passam normalmente pela divulgação de produtos ou campanhas, tentando-se promover formas de interacção com a rede de amigos ou fãs, nomeadamente concursos, alertas, etc.

Por acréscimo, pode estabelecer-se outro género de contacto, como a oportunidade (ou complicação, dependendo do ponto de vista) de responder às dúvidas, reclamações e sugestões "postadas" nesses mesmos perfis, uma outra forma de "atenção ao cliente" que, afinal, até se ligou, por vontade própria, à página da empresa.

Neste capítulo, a área das telecomunicações móveis pode servir perfeitamente como exemplo, ou não fosse um dos sectores em que o atendimento ao cliente é bastante requisitado.

A TMN lançou canais de apoio que funcionam a partir do Facebook e do Twitter e que contam com uma equipa totalmente dedicada a responder às solicitações feitas através destes meios.

Os recursos são partilhados com os negócios de TV por subscrição, Meo, e de Internet, Sapo, através das páginas oficiais das marcas no Facebook e de contas dedicadas no Twitter (respectivamente @MEOcliente e @SAPOcliente).

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Embora sem dar destaque à componente de atendimento, Vodafone e Optimus também criaram uma estratégia para o Facebook. Como na maior parte dos casos, o relevo é dado às campanhas e passatempos em vigor.

Numa área distinta, a Porto Editora também dá cartas nas redes sociais, assim como a Leya, que criou um perfil para a sua loja online Mediabooks no Facebook e uma conta no Twitter, prometendo iniciativas várias, onde se incluem os chats com autores e a resposta célere às dúvidas levantadas pelos clientes.

Pela sua dimensão, ficaria mal à Microsoft não estar (localmente) representada nos novos media - e ao TeK , não mencionar o assunto. A unidade portuguesa da gigante do software tem conta no Twitter e página no Facebook, que servem essencialmente para a empresa divulgar notícias e informações sobre os seus produtos e estratégia.

Entre os muitos exemplos "portugueses" existentes, uma última referência para outra área, a da segurança informática, mencionando a Panda Security Portugal. A empresa mantém uma estratégia de comunicação digital planeada para as redes sociais desde 2009, marcando presença no Facebook e no Twitter.

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O objectivo, diz a própria, não é falar obrigatoriamente de produtos próprios, mas do tema da segurança informática no geral. Pelo caminho, tenta estabelecer um "diálogo" saudável com os seus perto de 2.500 seguidores.

Sendo a qualidade do serviço um dos aspectos a que o consumidor dá mais importância, é aconselhável que os perfis criados pelas empresas e marcas nas redes sociais se proponham ir além da mera "promoção" dos seus produtos. Por isso, tenham ou não uma componente específica de "atendimento ao cliente", este terá sempre oportunidade de esclarecer as suas dúvidas e resolver eventuais problemas. Tentando, com certeza que não irá ficar sem resposta...

Patrícia Calé

Nota de Redacção: Esta Sugestão foi revista e actualizada, já que foi originalmente publicada a 23 de Setembro de 2010.

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