O estudo apresentado pela responsável da área de retalho da Accenture na abertura do painel dedicado ao tema no 24º Congresso da APDC não deixa dúvidas: os clientes estão ao leme. São cada vez mais informados, exigentes e querem os melhores produtos, ao melhor preço, na localização mais conveniente.

Manuela Vaz deixou bem claro que os retalhistas têm de se adaptar a uma nova realidade onde é preciso conhecer bem o cliente, mudar a forma de comunicar, repensar a cadeia de investimento alavancando a informação, trabalhar a área e logística e o armazenamento, tudo para responder aos novos desafios.

Estas são verdades que parecem já bem assumidas pelos participantes no painel, que partilharam as suas várias experiências em setores como os têxteis, eletrónica, produtos farmacêuticos e de saúde e supermercado, mostrando que a nível de tecnologia Portugal não está atrasado, mesmo que a adoção dos utilizadores a novos modelos de compras online esteja ainda aquém do que acontece na Europa e nos Estados Unidos.

Tiago Barata Simões, diretor geral da Well’s, falou da experiência da marca do grupo Sonae mas também da utilização do cartão de fidelização do Continente, que está “no bolso de 90% das famílias portuguesas” e que permite adaptar a comunicação de forma mais eficiente, com a utilização de bases de dados e algoritmos sofisticados que vão além das promoções e que pretendem ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Na mesma linha de negócio, Américo Ribeiro, diretor geral do Grupo Auchan, lembra que a tecnologia tem ajudado muito o setor na área da logística e operação das lojas, mas que o grupo continua a valorizar sobretudo o contacto físico. “Valorizamos a tecnologia mas na frente loja damos muita importância ao cliente e sem perder o contacto com o cliente que é fundamental”, justifica.

Do lado das lojas de roupa e das lojas eletrónicas a experiência de pesquisa de informação online, também através dos telemóveis, faz cada vez mais parte de uma experiência de compra que a Indetex e a FNAC querem promover, eliminando barreiras e facilitando a experiência dos consumidores.

Cláudia Almeida e Silva, diretora geral da FNAC para Portugal e Espanha, acredita que o grande sucesso virá da integração entre os canais online e a loja física. “O nosso site é muito forte, com 30 milhões de visitantes únicos […] O segredo está em como integrar isso tudo”, explicou durante o debate. “Hoje a regra não é a localização é o anytime, anyware e anyday e as lojas têm o seu papel mas é preciso sabermos como trazer o expertise das equipas em loja para o online e como a conveniência pode vir para as lojas”.

Muitos clientes compram online e levantam os produtos na loja e a concorrência de sites internacionais, muito rápidos na entrega e com redução de barreiras logísticas (como a eliminação de custos de entrega) fazem parte de uma concorrência global que os retalhistas têm de enfrentar, adianta a diretora geral da FNAC.

A empresa continua porém a inovar e no próximo mês vai iniciar um piloto de desmaterialização do ponto de venda numa nova loja que abre a 12 de dezembro no Centro Comercial de Oeiras, como o TeK noticiou.

Ana Paula Moutela, diretora geral da Indetex Portugal, acredita também na fusão do “melhor de dois mundos”, servindo o cliente que quer fazer todo o processo sem apoio, entrando, experimentando e pagando com um dispositivo móvel, mas dando também a possibilidade de quem quer ter apoio personalizado ter um consultor a acompanhar a escolha das peças e a compra.

As vendas online nas marcas Zara e Berska continuam a ser marginais em Portugal, apesar de sermos “um dos países que tem mais consultas na página online”, uma diferença que Ana Paula Moutela justifica com a falta de confiança da geração mais jovem nos meios de pagamento. “Esta nova geração não acredita nos cartões de crédito. Temos de trabalhar uma forma de pagamento de débito online e não de crédito”, adianta.

Ainda assim os participantes no painel garantem que Portugal não está atrasada em termos tecnológicos, nem de sistemas de pagamento, e que há vários projetos interessantes que vão avançar em 2015, mas sem detalharem pormenores.

Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico

Newsletter

Receba o melhor do SAPO Tek. Diariamente. No seu email.

Notificações

Subscreva as notificações SAPO Tek e receba a informações de tecnologia.

Na sua rede favorita

Siga-nos na sua rede favorita.