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A boa capacidade de relacionamento, a par com a apetência tecnológica são dois factores em que o sector português de contact centers deve reforçar a aposta, enquanto factores de competitividade no mercado internacional.



A afirmação é de Mona Sultan, consultora da Datamonitor, que analisou esta manhã o mercado português de contact centers na 3ª conferência internacional da APCC. Para a analista a boa capacidade comunicativa dos portugueses é uma mais-valia para a componente de outbound (promoção de produtos) do negócio dos contact centers, de que o país pode tirar vantagens numa perspectiva de competição internacional.



Da mesma forma, a apetência tecnológica que as empresas e os próprios utilizadores demonstram é outro factor que reverte a favor das empresas nacionais neste cenário e que facilita a exploração de novos canais de contacto com o cliente como o SMS, o Instant Messaging ou outros.



A especialista identificou também alguns desafios que devem ser endereçados pelas empresas e que passam sobretudo pela capacidade de optimizar estruturas de negócio e gestão dos recursos humanos, mas também pela capacidade de colocar as decisões do contact center ao nível da administração, fazendo com que estas estruturas sejam encaradas pela organização como estratégicas na actividade.



A Datamonitor identificou também um conjunto de fragilidades do mercado nacional de contact centers que passam pelo maior número de contactos realizados pelas empresas da área, mas com um consequente aumento de custos. São também detectados vários canais de contacto mas com fraca integração entre si, para além de um marketing ineficaz e contactos outbound impopulares.



A terceira edição da Conferência Internacional da Associação Portuguesa de Contact Centers prolonga-se até amanhã em Oeiras e reúne nos dois dias de evento cerca de 220 pessoas, sensivelmente o mesmo número que no ano passado. Na manhã do primeiro dia o evento também serviu para fazer uma antevisão do sector em 2015 e discutir a importância das estruturas de contacto com o cliente na banca e nas telecomunicações, dois dos sectores que mais investem nesta área.

Esta noite são entregues os prémios para os melhores contact centers do ano, em várias categorias.

Nota de Redacção: [22:50] A notícia foi corrigida para retirar uma informação errada de que a Altitude já se teria antecipado revelando que iria receber um prémio da APCC. De facto a empresa revelou hoje ter recebido dois prémios nesta área mas atribuidos pela ContactCenterWorld.com e não pela APCC.



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