"Converged Contact Centers" foi o tema de uma conferência realizada esta manhã em Lisboa pela Cisco Systems e a HP Portugal com o objectivo de apresentar a solução que as duas empresas criaram para a gestão integrada de centros de contacto com clientes. Baseada numa infra-estrutura de comunicações com tecnologia de voz sobre IP, esta solução "pode ajudar as empresas a gerir mais eficazmente a forma como respondem aos seus clientes", explicou João Paulo Fernandes, responsável de canal da Cisco Systems.



A solução Converged Contact Center permite optimizar os vários tipos de contactos - como voz, Internet, telefone, fax, email e telemóvel - juntando a informação numa mesma infra-estrutura gerida por um único centro de contacto, o que gera benefícios em termos de organização mas também redução de custos de funcionamento.



Como em qualquer solução dirigida à gestão de contacto com os clientes, o principal objectivo é aumentar a satisfação das pessoas que procuram a empresa, propiciando desta forma a repetição das compras. Porém, de acordo com os responsáveis da HP e da Cisco, o Converged Contact Center permite também à empresa poupar dinheiro nos custos de operação e de propriedade de soluções de CRM, quer em custos de telecomunicação, quer em tempo de manutenção e implementação.



O Converged Contact Center é uma das soluções da HP e da Cisco baseadas em redes de comunicações IP, onde se integram também os Virtual Contact Centers, Email Response e Web Collaboration. De acordo com Peter Hall, da consultora Ovum, a telefonia sobre IP está a começar a implementar-se no mercado à medida que as empresas descobrem as suas vantagens e ultrapassam mitos antigos como da pouca fiabilidade e qualidade de voz. Este consultor avançou estimativas que apontam para que no ano 2006 o número de soluções de contact centers com telefonia sobre IP ultrapasse as tradicionais.

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