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Decorreu esta semana a primeira conferência internacional de Contact Centers realizada em Portugal. O evento atraiu 260 participantes, superando as expectativas da organização, que ficou a cargo da Associação Portuguesa de Contact Centers em parceria com a IDC.



João Cardoso, presidente da APCC, falou com o TeK e detalhou o que considera serem os principais desafios do sector, analisados nos dois dias de evento. Em Portugal existem actualmente cerca de 450 empresas nesta área que empregam 45 mil pessoas. Os números fazem com que os recursos humanos sejam um dos principais focos da APCC e do sector em geral, que pretende afirmar-se como um veículo para fazer carreira, uma oportunidade para criar competências de relacionamento com o cliente e uma área de contacto e aprendizagem das TIC.



Este é aliás o segundo grande desafio para os Contact Centers, que enfrentam um novo mundo de oportunidades, abertas com a possibilidade de integrar as comunicações de voz e dados e oferecer um serviço uniformizado, mesmo que este seja formado por várias ilhas a quilómetros de distância.



João Cardoso também não esconde a expectativa relativamente à adopção mais que provável dos serviços de call center por parte da Administração Pública como forma de melhorar a eficiência interna e a qualidade dos serviço prestados ao cidadão. Aos desafios internos soma-se a vontade de ganhar lugar num contexto internacional onde a globalização abre portas, mas também aumenta a exigência competitiva.



TeK: Uma das principais iniciativas que constavam do plano de actividade da APCC à data da sua apresentação em Abril era a realização de um estudo de diagnóstico que permitisse dotar a associação de um conhecimento exaustivo do sector. Em que fase está esse projecto?

João Cardoso: Para realizar esse trabalho já identificámos vários parceiros. É uma tarefa que internamente não temos a capacidade para desenvolver e por isso estamos a dialogar com entidades com know how para o fazer, com quem pretendemos trabalhar em parceria. Estamos numa fase de análise.




TeK: Já existe uma data para o arranque e conclusão do trabalho?

J.C.: O nosso objectivo é incluir já no estudo resultados relativos a este ano. Mas não temos ainda a previsão de quando podemos lançá-los.



TeK: Daquilo que é o conhecimento da associação hoje, quantas empresas existem no sector em Portugal?

J.C.: Sabemos que existem cerca de 450 call centers que são organizações dentro de outras organizações.



TeK: Quais são os verdadeiros desafios do sector em Portugal?

J.C.: Acredito que o sector enfrenta três grandes desafios. O primeiro tem a ver com os recursos humanos e com a nossa capacidade para mostrar às pessoas que têm no sector uma oportunidade bastante interessante de fazer um desenvolvimento de carreira e criar capacidades na área do relacionamento com o cliente, da liderança ou da utilização das Tecnologias da Informação, aspectos que hoje em dia são críticos para ter sucesso em qualquer actividade.
Um outro desafio é o tecnológico e de integração dos dados, que decorre da externalização dos call centers. Acreditamos que o sector está a caminhar para um modelo misto em que as empresas externalizam parte das actividades de call center. Isto levanta questões ao nível da integração de dados, porque ao colocarmos parte dos serviços fora da empresa temos a necessidade de disponibilizar os dados necessários para fazer uma prestação de serviço conveniente.
Levanta por outro lado questões ao nível da integração da própria voz, com a possibilidade de termos ilhas fora do nosso call center interno, com todas as vantagens que isso traz, nomeadamente porque há serviços com níveis de exigências distintos que não se adaptam ao que pode ser oferecido internamente. Ao termos a capacidade tecnológica de fazer o encaminhamento de chamadas não só a nível interno, mas também para call centers externos, isso cria-nos novos desafios.



TeK: E qual é o terceiro desafio?

J.C.: O terceiro desafio tem a ver como uma tendência que vai acontecer naturalmente dentro da Administração Pública que também vai disponibilizar muitos dos seus serviços através de call centers. Os mais variados sectores de actividade já recorrem aos call centers e será também assim na AP, até por questões de eficiência. Não apenas ao nível da própria AP, mas também porque a disponibilização desses serviços vai permitir aos utilizadores pouparem milhares de horas que podem ser reaproveitadas para outros fins.



TeK: Essa tendência já é real na Europa?

J.C.: Claramente. Basta olhar para Espanha. Veja-se o exemplo da administração tributária onde as pessoas a qualquer momento têm a hipótese de ter acesso a informação diversa via call centers. O mesmo se passa com o sistema da saúde na Grécia, onde as pessoas fazem as marcações para todos os centros de saúde através de call centers. Isto tem vantagens não apenas para os utilizadores, mas também a nível interno permitindo uma reorganização dos recursos.



TeK: Portugal é suficientemente competitivo na área dos contact centers para se afirmar como um exportador deste tipo de serviços?

J.C.: Acredito que o país tem todas as condições para exportar serviços na área dos contact centers, mas também é verdade que ainda não conseguiu atrair a atenção necessária para credibilizar essa oferta. Ainda recentemente a McKinsey publicou um estudo em que eram divulgados 15 países que prestavam serviços nesta área e estavam lá incluídas a Polónia e a República Checa, mas Portugal não estava e temos todas as condições para o fazer. A verdade é que temos de tirar partido das vantagens que temos. Não adianta olharmos para trás e dizermos o que não foi feito.
Face à República Checa, por exemplo, é verdade que em termos de custos estamos numa situação de quase paridade, mas temos vantagens pelo facto de estarmos inseridos na moeda única. Os países do norte da Europa, que são essencialmente aqueles que procuram serviços de off shore, ao trabalharem com Portugal não têm risco cambial. Acresce a isso o facto de termos uma situação de paz social e uma grande facilidade com as línguas estrangeiras, ao contrário do que acontece por exemplo em Espanha.



TeK: E em termos de nível de serviço Portugal é competitivo?

J.C.: A este nível temos sempre que analisar duas componentes: a eficiência e os custos. Por muito eficiente que eu seja se quiser manter os custos reduzidos nunca vou ter um nível de serviço muito elevado. Agora, nós em Portugal temos todas as condições ao nível da tecnologia e do know how para prestar serviços com um nível elevado.



TeK: A associação pode ter um papel aglutinador, ajudando a promover a imagem do sector fora do país, através da participação em feiras, por exemplo?

J.C.: Claro. Nós hoje estamos já a fazer esse esforço e temos vindo a participar em alguns eventos porque efectivamente sabemos que Portugal tem as competências, tem um sector já com uma dimensão muito razoável, tem o know how e toda uma envolvente com condições para prestar este tipo de serviço.



TeK: Quantos associados tem a APCC neste momento?

J.C: Temos 19 associados o que nos dá uma massa crítica bastante interessante. Representa cerca de 20 por cento do mercado.



TeK: Qual é o perfil, em termos de dimensão, da generalidade das empresas do sector?

J.C.: Os call centers com mais de 100 posições representam em Portugal entre 6 a 7 por cento do mercado. A maioria das posições está distribuída por empresas mais pequenas. Interessa sublinhar que as empresas maiores têm um impacto muito grande no sector funcionando como referência e alimentador do resto do mercado.



TeK: Do plano de actividades apresentado pela associação em Abril fazia também parte a criação de um observatório de empresas e de uma comissão de certificação, estes projectos estão a avançar?

J.C.: Sim, temos grupos de trabalho a avançar em ambos os projectos mas não há uma data para a sua implementação.