O Banco Montepio apresentou uma parceria com a IBM para a criação de soluções de inteligência artificial suportadas pelo supercomputador Watson. O banco pretende introduzir soluções pioneiras no sector bancário português como estratégia da sua aceleração digital. O objetivo foi criar um bot de interação automática com os seus clientes. Este chama-se M.A.R.I.A. (Montepio’s Automated Real-time Interaction Assistant) e servirá como agente virtual cognitivo para o atendimento ao cliente suportado pela plataforma cognitiva da IBM, nomeadamente para soluções de IA e RPA (Robotic Process Automation).

O Banco Montepio explica que ao implementar Inteligência Artificial com APIs do IBM Watson e iniciativas de Process Automation, este trabalho colaborativo resulta em duas vertentes: Cognitive Bot Service e Cognitive Process Automation.

O Banco Montepio considera as pessoas o centro da motivação na transformação digital. A melhoria na experiência e na mais-valia do dia-a-dia dos trabalhadores é a base dessa transformação, implicando questões culturais, e como os clientes interagem com o Banco Montepio, destacou Pedro Leitão, Presidente Executivo do Banco Montepio.

A nova plataforma cognitiva, será capaz de aprender através de algoritmos de machine learning e IA, os sentidos humanos (ouvir, falar e executar) de uma forma progressivamente melhorada. A plataforma está inserida no Banco Montepio e com isso o sistema vai aprender com o próprio banco, seja a fazer negócios ou a interagir com os clientes. Trata-se de um sistema ligado à cloud da IBM, que a empresa refere ser diferenciada pelos seus serviços cognitivos do Watson. O banco vai utilizando, à medida das suas necessidades, nomeadamente através da voz para interagir com clientes, ou internamente a ajudar os seus colaboradores.

tek montepio
A imagem da M.A.R.I.A. do slide é apenas ilustrativa.

A M.A.R.I.A atende um cliente e passa o serviço a outro bot para executar o mesmo, explica José Manuel Paraíso, Presidente da IBM Portugal. As tarefas repetitivas e stressantes serão gradualmente substituídas pela máquina, explica o Leandro Silva, Administrador do Banco Montepio. A máquina diminui o risco do trabalho operacional, nomeadamente o contacto dos clientes com o banco, tornando-se o primeiro contacto para resolver os primeiros problemas no contact center.

A plataforma, como referido, mimica os sentidos humanos, de forma integrada, o que dá origem a diferentes serviços. A IBM trouxe dois exemplos práticos para a apresentação, considerando que a M.A.R.I.A. está neste momento integrado no sistema, em fase de aprendizagem e no círculo “friends and friendly”, estando neste momento a aprender os diferentes sotaques portugueses. A ajuda interna pretende libertar os trabalhadores para tarefas que sejam mesmo necessárias, dando ao robot os processos repetitivos. Neste caso o humano toma as decisões finais que foram executadas pela máquina.

Para já as penhoras e outros processos de risco são a prioridade da plataforma, procurando compreender o que está no ecrã e aplicar aquilo que aprendeu para executar decisões, naquilo que é o uso interno da plataforma, ou seja, sem interação com o cliente. O Montepio destaca que o sistema está em cumprimento com as diretivas da Comissão Europeia e que todas as decisões e ações são registadas, podendo ser auditáveis quando necessário.

O projeto foi desenvolvido em Portugal, pelas equipas da IBM nas suas nearshore de Tomar e Viseu, numa execução em português. A IBM assume-se como líder de outsourcing, desde há três anos oferece cloud nativa às necessidades específicas de cada cliente.

Já no contacto externo com os clientes, nos Contact Center o robot já executa 72 intenções dos clientes. O humano, por norma, não gosta de regras na conversação, pois quer resolver os seus problemas rapidamente. A falta de paciência leva a uma falha de 50%, a nível geral, do sucesso na comunicação dos call centers. A ativação de cartões de cliente e confirmações de conta são tarefas que já podem ser executadas pelo bot, e vão servir de piloto no seu lançamento. Os temas de segurança foram abordados e a empresa refere que o bot tem maior capacidade de resiliência.

De um ponto de vista técnico, existem componentes fora do banco, como a plataforma de penhora, por exemplo, tornando a automação complexa. Neste caso o bot vai reunindo a lista de tarefas de todo o processo, com cross checking pelo meio. Considerando que uma penhora indevida prejudica o estatuto do banco, esta funcionalidade tem sido refinada com rigor. O Montepio apresentou ainda um road map da automação, prevendo que em menos de um ano cerca de 80% do fluxo de trabalhos do seu Call Center seja atendido pela máquina. As análises feitas de forma automática aceleram também situações de concessão de crédito. A plataforma tem um desafio de escalar e receber altos fluxos de chamadas, como por exemplo em campanhas, e sobretudo atender clientes fora do horário convencional.

Para já, a trabalhar internamente, o Banco Montepio espera lançar a M.A.R.I.A. ao público na segunda quinzena de abril. Numa primeira fase apenas por canal voz, através do Contact Center, mas futuramente através de chat diretamente no website do banco. O Banco Montepio refere que para já a máquina só vai trabalhar inbound, ou seja, do cliente para a entidade bancária, para resolver dúvidas, mas está preparada, e eventualmente no futuro poderá tornar-se outbound, com a venda de produtos ou sugestões aos seus clientes, nomeadamente aconselhamento de serviços de crédito de habitação, por exemplo.

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