Embora a época que agora está a acabar seja de abundância para os sites de
comércio electrónico, o jornal New York Times afirma que os objectivos financeiros
não foram atingidos e que este sector vai ter de continuar a "apertar o
cinto". Uma das razões talvez seja o facto de a percentagem de sites que
respondem às solicitações online rapidamente ter descido para 22 por
cento no último trimestre de 2001, o valor mais baixo registado pela Jupiter Media Metrix desde que começou a monitorizar os tempos de resposta.



Para corroborar esta afirmação o jornal cita então um estudo realizado pela
Jupiter Media Metrix que mediu o tempo de resposta do serviço ao cliente de
250 sites no mês passado. Destes, apenas 30 por cento responderam aos
pedidos efectuados no espaço de seis horas – entre eles os sites Lands' End, Compaq, 1-800Flowers, Target, QVC, Cooking.com e Buy.com –, e 18 por cento
levaram entre 6 a 24 horas – a Amazon.com demorou um dia –, outra percentagem igual demorou
entre um a dois dias e um terço ou levava mais de três dias ou simplesmente
não respondia.



De acordo com as declarações de David Daniels, analista sénior da Jupiter, o
tempo de resposta demasiado extenso ou a falta de retorno online pode
desencorajar os consumidores da compra. Na realidade, segundo um outro
estudo da mesma empresa, um terço dos consumidores online esperam uma
resposta em 6 horas e, praticamente, todos eles querem obter um retorno
em dois dias.



As agências de viagens foi quem melhor respondeu com 39 por cento dos sites
de viagens a responder a um cliente online em apenas 6 horas, e 62
por cento em 24 horas. Sente-se porém um decréscimo de 12 por cento já que
no terceiro trimestre 50 por cento dos sites desta natureza respondeu por
email em 6 horas.



Os atrasos são explicados com o aumento do número de emails para
empresas online, já que a Jupiter estima de foram enviadas mais de
600 mil milhões de mensagens de correio electrónico em 2001, ou então devido
à falta de recursos tecnológicos e funcionários qualificados nas empresas
para responder às exigências dos seus consumidores.



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