O serviço prestado pelo Facebook aos seus quase 500 milhões de clientes provoca um nível de satisfação idêntico ao proporcionado por outras indústrias, como a da aviação ou dos serviços de TV por subscrição.



Pode parecer difícil de acreditar, mas os resultados do American Customer Satisfaction Index - E-Business Report deixam claro que os níveis médios de satisfação dos utilizadores do Facebook, não ficam longe dos sentimentos desencadeados por uma companhia aérea com atrasos frequentes, ou uma empresa de TV paga que avaria com frequência, ou cobra serviços que não forneceu.



Os sites para preenchimento de formulários das finanças desencadeiam junto dos utilizadores americanos que responderam a este inquérito, conduzido pela Universidade do Michigan, um sentimento de maior satisfação que a navegação no Facebook, como sublinham os promotores do estudo na nota de imprensa.



Igualmente mal classificado está o MySpace. Se o Facebook recolhe 64 pontos em 100 possíveis, a plataforma concorrente fixa o nível de satisfação nos 63 pontos. Os números até podem nem parecer maus numa primeira análise, mas tendo em conta a "vizinhança", o caso muda de figura.



Com melhor imagem junto dos clientes e longe dos lugares povoados por empresas tipicamente pouco geradoras de simpatia no público estão sites como a Wikipedia, que reúne 77 pontos. O YouTube acumula 73, na avaliação que pediu impressões sobre 30 sites com serviços em diversas áreas.



As preocupações com a privacidade, as constantes mudanças na plataforma e a publicidade são elencadas pelos autores do estudo como causas para justificar a experiência pobre que os consumidores relatam, a propósito da navegação no Facebook.