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Anacom quer garantir qualidade de serviço nas comunicações com sistema de indemnizações

3 ago 2005 10:45

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O regulador aprovou um projecto de decisão que fixa um conjunto de obrigações para operadores móveis, fixos e de Internet onde se inclui a criação de um sistema de indemnizações activado quando os níveis de serviço contratualizados não se verificam.

A Anacomcolocou em consulta pública o sentido provável de decisão relativamente ao objecto e forma de disponibilizar informação ao consumidor, a aplicar pelos operadores fixos, móveis e prestadores de serviços de Internet.

No conjunto vasto de regras que o regulador pretende implementar destaca-se a obrigatoriedade daqueles prestadores de serviço terem “sistemas de indemnizações ou reembolsos”, quando o serviço prestado não corresponder ao anunciado, no que respeita aos níveis de qualidade. Os operadores ficam ainda obrigados a disponibilizar mecanismos de resolução de lítigios, informação sobre o tipo de serviços de manutenção oferecidos e detalhe das condições contratuais.

Segundo o projecto de decisão, os operadores devem disponibilizar ao consumidor “a descrição dos serviços oferecidos, a indicação daqueles que estão incluídos no preço da assinatura, quando existente, e os encargos periódicos de aluguer, nomeadamente serviços de telefonista, listas, serviços de informações de listas, barramento selectivo de chamadas, facturação detalhada e manutenção”, precisa o documento.

Para que a identificação e contacto com o prestador de serviço seja facilitada a Anacom considera ainda útil que sejam “publicitados e divulgados os números de telefone (atendimento ao cliente), email e endereço do respectivo sítio de Internet, quando existente”.

No que respeita ao nível da qualidade de serviço prestado o regulador detalha que a informação prestada ao consumidor deve ser mais clara, com a disponibilização de informação sobre “os níveis de qualidade que o prestador de serviço se compromete a assegurar perante o seu cliente”, os quais quando violados podem resultar numa indemnização ao cliente.

O mesmo projecto de decisão – no que se refere à informação sobre as condições contratuais - prevê ainda a disponibilização de informação clara sobre as implicações de adesão a determinado serviço – limitações, obrigações e garantias –, sobre as modalidades de pagamento possíveis, os preços de instalação e desinstalação, consumos mínimos obrigatórios, preços de aluguer de equipamentos, etc.

O conjunto de medidas propostas pelo regulador visam colocar em prática um conjunto de princípios previstos no artigo 47.º e no artigo 39.º do REGICOM, lei aprovada a 10 de Fevereiro do ano passado.

Em comunicado o regulador explica que dado o impacto da aplicação deste conjunto de medidas para as empresas prestadoras de serviços de comunicações electrónicas, optou por usar o mecanismo de consulta pública previsto na legislação, prolongando até ao próximo dia 28 de Setembro o prazo possível para comentários à deliberação ainda provisória.