Por Miguel Viana (*) 

Embora as Digital Mailrooms já existam há alguns anos, por vezes ainda são um mistério. Numa altura em que todas as empresas procuram tecnologias digitais de elevado impacto e rentabilidade, que as tornem mais competitivas, o papel das Digital Mailrooms continua a ganhar importância.

A introdução das mesmas foi o passo lógico na transição para a digitalização. Antes da era digital, as empresas viam-se sobrecarregadas por um processo desajeitado e incómodo no que tocava a lidar com correspondência. Sacos cheios de cartas eram enviados para a mailroom da organização, onde seria feita uma triagem, separação e então a distribuição, a intervalos regulares, por pessoas, desde a chegada, até aos vários departamentos da empresa.

À primeira vista, este era um procedimento simples. Tirando os erros humanos no sistema, em que as cartas eram enviadas erradamente ou perdidas, o processo de receber correspondência costumava ser bemsucedido. No entanto, não havia um registo das cartas uma vez que elas eram recebidas. Tipicamente, os destinatários extraíam a informação útil e depois desfaziam-se das cartas ou arquivavam-nas localmente. Era muito difícil para as empresas reunir informações centralizadas sobre os seus principais contactos e correspondência. E não é só – era um trabalho intensivo, lento e ineficiente. E assim nasceu o potencial da Digital Mailroom.

Motivadores de negócios por detrás das Digital Mailrooms

É quase impossível encontrar uma atividade que não tenha sido afetada pela transformação digital. O desejo de se tornar digital-first também se tornou numa das motivações por detrás da evolução das Digital Mailrooms. O que começou pela digitalização de documentos, para assegurar que havia um registo digital, rapidamente progrediu para a melhoria da conetividade comercial. O desempenho geral de uma empresa depende, agora, da sua capacidade de gerir as suas comunicações através de todos os canais – chamadas telefónicas, mensagens, emails, cartas e novos canais, à medida que continuam a evoluir.

Com a transformação digital, chega a proliferação de dados. As tecnologias como a cloud significam que os dados podem não apenas ser armazenados, mas também aproveitados para obter insights dos negócios. As empresas podem avaliar instantaneamente quem as contacta em todos os canais e lidar com qualquer questão ou preocupação da forma mais apropriada. Isto pode ser extremamente importante para questões do apoio ao cliente e auxiliar na mudança de reputação.

No entanto, esta revolução de dados também coloca no centro das atenções, cada vez mais, a forma como as empresas gerem a informação, protegem os dados dos utilizadores e garantem a segurança da informação confidencial do negócio. Antes do digital, uma carta entregue ao destinatário errado apenas era vista como uma consequência potencialmente embaraçosa, mas inevitável, do processo de manuseamento. Hoje em dia, após a introdução de amplas diretivas da União Europeia, como o RGPD, isto pode levar a multas elevadíssimas. Uma informação confidencial que chega à pessoa errada pode revelar segredos do negócio, o que reforça a importância de fazer este procedimento da forma correta. Tendo isto em conta, mais empresas estão a investir em Digital Mailrooms para reduzir o erro humano e, dessa forma, reduzir também o risco de incumprimento das normas em vigor.

Uma nova abordagem

Há mais um fator em jogo: a forma como trabalhamos mudou. A ideia de que toda a gente veste um fato, trabalha num escritório e utiliza apenas dispositivos da empresa já foi completamente abandonada, mesmo nos ambientes mais tradicionais. Se, em tempos, o papel era a força vital de uma empresa, hoje em dia, com mais pessoas a trabalhar de forma flexível, os funcionários já não estão, necessariamente, no escritório para receber correspondência física. Ao mesmo tempo, com a maioria dos empregos atuais a exigir um conjunto de ferramentas como Skype, Slack, Instant Messaging, Email e Google Teams, é esperado que a informação que se extrai de uma carta possa, agora, estar disponível para ser enviada por qualquer canal, no momento em que é recebida.

A tecnologia a mudar o jogo

A digital mailroom está rapidamente a evoluir para responder às novas exigências. Pode, agora, ser descrita como “inteligente”, alimentada por avanços tecnológicos como capture on-demand, Capture as a Service (CaaS), formulários eletrónicos (e-forms), análise de páginas (page analytics) ou captura móvel. Uma plataforma simples consegue, agora, gerir múltiplos sistemas de engagement a partir de scanners, dispositivos multifunções, emails, imagens, o MS Office, intercâmbios de dados eletrónicos, XMLs, dispositivos móveis e até faxes. Este sistema aumenta drasticamente a segurança das informações e o cumprimento das normas.

Algumas empresas, como por exemplo a Aegon, que trabalha na área de seguros de vida, pensões e gestão de bens, também conseguiram encontrar uma vantagem competitiva após adotar este tipo de configuração. A Aegon conseguiu economizar 25% dos custos e aumentar a velocidade dos procedimentos de correspondência em 50% [1]. O novo sistema não só aumenta a satisfação do consumidor através da redução dos tempos de resposta, como oferece à Aegon o controlo total sobre o processo e a redução de riscos de incumprimento de normas.

Com os empregos a tornarem-se mais flexíveis, e ao mesmo tempo as normas a tornarem-se mais rígidas, é cada vez mais importante conseguir controlar o fluxo de informação. A comunicação de negócios continua a evoluir, tornando-se mais complexa e fragmentada. Se há apenas 10 anos podia ser aceitável que uma organização confiasse numa mailroom física, isto já não se ajusta à estratégia digital-first de qualquer empresa focada no futuro. Mas a Digital Mailroom é mais do que apenas uma ferramenta de triagem. À medida que a tecnologia se torna mais inteligente, a este conceito ganha o potencial de se transformar no centro da comunicação e nos olhos e ouvidos do negócio.

(*) Product Manager - Marketing Excellence Product Business Development da Canon Portugal

[1] https://www.canon.co.uk/digital-mailroom/