A Vodafone anunciou na passada semana uma alternativa ao serviço de apoio ao cliente tradicional para um conjunto de opções. O Apoio ao Cliente no Telemóvel leva para o ecrã do telefone um conjunto de respostas a questões mais ou menos básicas e às quais as respostas eram até agora dadas pelo IVR, os sistemas automáticos de resposta.

[caption]Ecrã inicial[/caption]

O TeK testou o serviço, que está ainda numa fase inicial, e hoje partilha algumas impressões. A nossa avaliação global é positiva e acreditamos que o Apoio ao Cliente no Telemóvel substitui de forma eficaz o sistema de IVR, até com maior flexibilidade e rapidez.

As opções que no canal de voz são distribuídas por números estão no novo serviço organizadas por menus, que dão ao utilizador uma forma mais imediata de visualizar todas as operações ou informações da aplicação. É certo que muitas opções simples já não estão hoje apenas disponíveis ligando para o apoio ao cliente e podem ser facilmente conhecidas através da utilização de determinada combinação de teclas, mas também face a esta opção há a vantagem de não ser necessário decorar combinações de teclas.

A Vodafone começa por dirigir o novo serviço, ainda muito restrito no número de equipamentos compatíveis, aos clientes privados - e é neste domínio que deverá continuar por bastante tempo, já que as questões visadas são sobretudo características a este segmento.

Tendo em conta que clientes pré-pagos, pós-pagos e Yorn têm especificidades diferentes, os ecrãs iniciais da aplicação são diferentes nos três casos. Assim, qualquer cliente privado que ligue para o apoio ao cliente será remetido para o ecrã do telemóvel. Um ecrã inicial igual, que evolui para uma das três opções:

[caption]3 Ecrãs[/caption]

Imediatamente o cliente tem acesso aos dados da sua conta, como o saldo, pontos e datas de carregamento, se for o caso. A qualquer momento o utilizador pode voltar à chamada telefónica e falar com o operador. Mas se a razão do contacto é tipicamente respondida pelo IVR, encontra aqui respostas.

Comuns a quaisquer clientes são as opções de menu: Serviços, Tarifários, Manuais e Diagnósticos e Promoções. Através destas é possível recorrer aos SOS para optimização de saldo, bem como consultar as características do tarifário actual e dos restantes existentes e, caso se pretenda, proceder à alteração do plano.

[caption]tarifarios[/caption]

Na opção Manuais e Diagnósticos o utilizador pode pedir à rede um diagnóstico ao estado da bateria, configurações de Internet e configurações de MMS do telefone e ver realizadas as alterações necessárias de forma automática. Já na opção manuais é oferecida uma ligação directa a um conjunto de manuais de equipamentos, que a empresa já disponibilizava no seu site. O acesso ao link é gratuito, assim como a navegação em toda a aplicação. A concretização do acesso exige ligação à Internet e aí são aplicadas as tarifas habituais.

[caption]Ecrã diagnósticos[/caption]

Os clientes Yorn e pós-pagos têm algumas opções específicas, como a alteração do grupo de contactos, no caso dos Yorn, ou informações sobre facturas, no caso dos pós-pagos. Aqui é possível consultar facturas a pagamento e data do último pagamento, bem como os valores em causa.

Em vários menus vai encontrar uma opção de pesquisa a que pode recorrer caso não encontre a informação pretendida em determinada área. Testámos esta opção que apresentou resultados úteis, dando sugestões de como é possível encontrar o que se procura nos vários menus de informação.

[caption]Ecrã facturas[/caption]

Para já o Apoio ao Cliente no Telemóvel está apenas disponível para o Nokia 6210 Navigator e para o Nokia 6124c. Em Janeiro a operadora estende o serviço a outros quatro equipamentos Nokia: E66, E71; N85 e N96. Nos meses seguintes a aplicação - que para já tem clientes desenvolvidos para a Serie 60 e Windows Mobile - estende-se a um leque mais vasto de equipamentos. O objectivo da empresa é estender o serviço a 90 por cento da sua linha de equipamentos nos próximos 18 meses. Já até final deste ano fiscal ficarão cobertos 300 mil clientes, segundo as previsões da operadora que começará a pré-instalar a aplicação nos equipamentos compatíveis.

A prazo o objectivo também é o de alargar o número de serviços disponíveis. Algumas funcionalidades novas planeadas pela operadora são a aquisição de telefones e acessórios através do Clube Viva; subscrição de promoções; pagamento de facturas ou carregamento de saldo.

A tecnologia por trás do serviço foi desenvolvida pela empresa americana Nuance e é patenteada. A inovação desenvolvida pela Nuance é o call intercept, que permite o desencadear automático quando o utilizador liga para o apoio ao cliente.

A Vodafone é o primeiro operador móvel em todo o mundo a usá-la de forma abrangente e aplicada a um conjunto alargado de opções de serviço. Dentro do grupo britânico a divisão portuguesa estreia a oferta, sendo a primeira a iniciar a contagem de seis meses de exclusividade do produto, negociado entre as duas empresas. Nos próximos três anos mais 15 divisões da operadora lançam o serviço.

Os utilizadores com terminais compatíveis podem desde já descarregar a aplicação enviando um SMS para o número 12345 com o texto "ac". Em resposta recebem um link que permite fazer a instalação, de forma gratuita.

Não perca as principais novidades do mundo da tecnologia!

Subscreva a newsletter do SAPO Tek.

As novidades de todos os gadgets, jogos e aplicações!

Ative as notificações do SAPO Tek.

Newton, se pudesse, seguiria.

Siga o SAPO Tek nas redes sociais. Use a #SAPOtek nas suas publicações.