Mais de 76% dos websites utilizam pelo menos um padrão escuro e quase 67% utilizaram vários, revelou a Rede Internacional de Proteção e Execução dos Consumidores (ICPEN), sob a presidência da Comissão Federal do Comércio dos EUA, numa análise sobre os dark patterns, ou padrões escuros, em sites e aplicações.
As conclusões são alarmantes, pois estas práticas foram classificadas, conforme as descrições do relatório da OCDE de 2022, Dark Commercial Patterns. O relatório destaca as preocupações crescentes com aquelas práticas e como podem prejudicar os consumidores, orientando-os, enganando-os ou manipulando-os.
As “contagens decrescentes” que anunciam quanto tempo falta para terminar o desconto procuram fazer o consumidor agir rapidamente. Esta falsa “sensação de urgência”, pode levar a tomar decisões de compra precipitadas com medo de perder a oportunidade. No entanto, a oferta nem sempre é tão limitada quanto parece, explica a OCDE.
É também habitual existirem “informações ocultas” relacionadas com o custo total ou as especificidades de uma subscrição. Muitas vezes os termos e condições são longos ou os detalhes sobre os pagamentos estão “escondidos nas profundezas do site”. Segundo a OCDE esta tática pode induzir os consumidores a encargos ou compromissos inesperados.
Outro dark pattern é a “insistência”. A repetição de mensagens pode desgastar a sua resistência. Podem ser mensagens, pop-ups, lembretes que repetidamente são enviados aos consumidores para subscrever uma newsletter, para lembrar que deixou algo no carrinho de compras ou para apresentar alguma promoção exclusiva. A OCDE assinala que esta comunicação incessante pode levar o consumidor a tomar decisões que não tomaria de outro modo.
Por vezes as subscrições escondem armadilhas. Por trás de uma avaliação gratuita está por vezes, após o período de avaliação, a cobrança de uma subscrição anual. O processo de cancelamento pode ser extremamente complicado com regras escondidas, ligações complexas e perdidas entre as “letras miudinhas” do contrato.
Os métodos obscuros incluem também o “registo forçado e intrusões na privacidade”. Por vezes, aquando da subscrição de um serviço, o fornecedor pode exigir o registo e partilha de informações pessoais desnecessárias para o efeito pretendido. Estas definições predefinidas estão frequentemente configuradas para partilhar os dados do consumidor com outros parceiros. Deste modo o site recolhe o máximo de dados possíveis, sem que o consumidor entenda as implicações da partilha de dados.
Finalmente surgem os “obstáculos ao cancelamento”. A simplicidade da inscrição transforma-se num pesadelo no momento em que o consumidor planeia cancelar e eliminar os seus dados pessoais. O OCDE explica que o consumidor pode dar por si “preso num labirinto de procedimentos complexos, botões ocultos ou requisitos para falar com o serviço de apoio ao cliente”.
Os padrões escuros proliferam em sites e aplicações. A OCDE considera-os “desafios significativos para os consumidores de todo o mundo”, até porque vão surgindo novos métodos para induzir os clientes a tomar decisões potencialmente prejudiciais.
Na próxima reunião ministerial da OCDE sobre a política dos consumidores, nos dias 8 e 9 de outubro, a organização vai abordar estas questões junto de líderes mundiais, decisores políticos e partes interessadas para debater a proteção dos consumidores na era digital.
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