O tempo médio para o atendimento de chamadas diminuiu de 26,7 segundos para 23,4 e verifica-se também uma redução de 9% no tempo médio de atendimento. A taxa de resposta aos contactos realizados para centros de contacto fixou-se nos 94%, mais 1% que no ano anterior, e o número de chamadas transferidas para um segundo nível de contacto também diminuíram: de 6,4% para 4,9%.



O estudo também mostra que menos de um quinto (19,3%) dos contactos realizados nestes centros de atendimento são outbound (chamadas realizadas). A grande maioria das tarefas realizadas referem-se a apoio ao cliente, essencialmente esclarecimento de dúvidas e informação.



Revela ainda que a formação ministrada aos colaboradores de contact centers aumentou 24% no ano passado e que os salários de quem trabalha nesta área caíram cerca de 1,3%, para os supervisores, e 2,4% para os operadores, valores que a pesquisa coloca abaixo da descida média do salário nacional, que terá atingido os 4,5%. O salário médio dos supervisores passou a fixar-se nos 1.20 euros e o dos operadores nos 719 euros.



A antiguidade média dos colaboradores , por seu lado aumentou, de 38 para 44 meses e a taxa de rotatividade diminuiu de 11,2 para 10,5%. Assistência em viagem, seguradoras e correios e distribuição expresso são os sectores onde a antiguidade média dos colaboradores de contact center é maior.




Participaram no estudo da APCC 44 empresas com 15.624 colaboradores. O sector dá emprego a 50 mil pessoas e representa 1,1% do mercado de trabalho em Portugal.




A pesquisa foi realizada pela KPMG que aponta como principais tendências para 2013 os esforços de otimização por parte das empresas que prestam estes serviços, que passam por iniciativas de virtualização da infraestrutura e polivalência de recursos.

Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico