A Anacom tem já pronto o projecto de resolução para a definição dos padrões de qualidade de serviço dos fornecedores de acesso à Internet (ISPs), que será agora colocado em consulta nos próximos 30 dias. No regulamento são estipulados parâmetros de serviço que o operador tem de divulgar junto dos seus clientes, nomeadamente em termos de prazo de fornecimento de acesso e tempo de reparação de avarias.

De fora ficam por enquanto os parâmetros de qualidade da rede, um dos mais importantes, já que permite a diferenciação da qualidade do serviço de ligação efectivamente prestado ao cliente. Em comunicado a Anacom admite que "vai ainda analisar a possibilidade de, no futuro, vir a integrar no Regulamento de Qualidade de Serviço parâmetros de qualidade associados ao desempenho da rede", mas não define quando se poderá concretizar esta possibilidade.

Este processo de consulta agora iniciado antecede uma resolução final, pelo que ainda não está determinada uma data de entrada em vigor do regulamento. Após a publicação do mesmo, as empresas terão porém cinco meses para cumprir as suas determinações.

O regulador do mercado das comunicações tinha já iniciado um processo de definição de parâmetros de qualidade no ano passado, nomeadamente para a rede fixa. A regulamentação da área de Internet surge "na sequência da recepção de um número elevado de reclamações relacionadas com a qualidade deste serviço".

A Anacom admite que grande parte das reclamações tem origem no desconhecimento, por parte dos clientes, de informação adequada sobre a qualidade de serviço que é oferecida pelas empresas prestadoras, pelo que se torna importante disponibilizar informação que permita uma comparação efectiva entre níveis de serviço e uma "escolha esclarecida", esclarece o regulador em comunicado.

Para já vão ser definidos os prazo de fornecimento de acesso à Internet, taxa de avarias por cliente, tempo de reparação de avarias, tempo de resposta dos serviços de apoio ao cliente, e tempo de resposta a reclamações /pedidos de informação ao cliente.

As empresas devem divulgar informação sobre os níveis mínimos de qualidade verificados para cada parâmetro, assim como dos níveis mínimos de qualidade que se propõem oferecer a cada cliente. A informação deve ainda ser incluída nos contratos celebrados, sendo igualmente disponibilizada em suporte escrito em todos os pontos de venda e na página de Internet.

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