Ao longo do ano passado os clientes de serviços de comunicações móveis e televisão por cabo - a par dos clientes nas utilities - foram os que mais mudaram de prestador de serviço. A explicar o facto está a insatisfação com o serviço ao cliente. Este fator pode ser tão determinante que mesmo quando a satisfação com o serviço em si aumenta, o descontentamento relativamente à forma como o serviço é prestado pode ditar a mudança, conclui uma pesquisa da Accenture.



Os 10.000 consumidores inquiridos em 27 países - onde Portugal não se inclui - mostram que os sectores da TV por cabo e das comunicações móveis estão entre os 10 onde os clientes mais mudam de prestador de serviço seja total ou parcialmente, contratando serviços adicionais a um novo fornecedor, sem abandonar o antigo.



O estudo mostra ainda que apenas 23% dos consumidores se dizem muito fiéis ao seu prestador de serviços. Já 24% garantem que não é de todo fiel à empresa que lhe oferece serviços em determinado momento. Entre as questões mais valorizadas pelos clientes e importantes na manutenção dos contratos que assinam está a capacidade do operador cumprir as promessas feitas na altura da subscrição, no que se refere à experiência do serviço em questão.



"Os consumidores classificam uma experiência de serviço coincidente com a promessa inicial como um dos fatores mais importantes do serviço ao cliente", garante a Accenture. "A maior frustração referida é precisamente a falha do fornecedor em não cumprir a sua promessa de experiência de serviço", acrescenta a consultora.



A pesquisa regista ainda que as redes sociais melhoraram o envolvimento geral dos consumidores com os fornecedores e as marcas. Mais de um quarto dos consumidores querem ver as marcas nas redes sociais e 24% afirmaram que é mais provável contratar um fornecedor que esteja ativamente envolvido nestes canais.

Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico




Cristina A. Ferreira