ISO 20000 como factor de diferenciação



Sandeep Murthy*



O nosso país confronta-se hoje com uma grave crise económica, o que obrigou as empresas a ponderar cada cêntimo dos seus investimentos. No entanto, é em momentos como este que o mercado se renova e que as empresas que apostam na excelência do seu serviço se destacam. À forte crise económica e a apostar na diferenciação de qualidade face à ameaça da co
Apostar na ISO 20000 é sinónimo de competitividade e de diferenciação logo um elemento imprescindível num período de crise económica.
A Implementação da norma ISO 20000, em sentido lato, ainda é percepcionada numa lógica de custo, mas é importante que as empresas reconheçam que se trata de um investimento com retorno assegurado.


A permite uma redução de custos, maximização do desempenho dos recursos existentes,
Dado o aumento do nível de exigência em termos de medição da qualidade dos serviços de TI (Tecnologias da Informação) prestados pelas organizações, tornou-se evidente a necessidade de estabelecer uma norma de referência. Assim, no ano 2000, a BSI (British Standard Institute) publicou a BS 15000, a primeira norma oficial, desenhada para certificar o domínio dos processos de trabalho e a qualidade geral do serviço prestado aos clientes. A BS 15000 é considerada a precursora do ISO 20000.

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Posteriormente, surgiu a necessidade de uma norma internacional, direccionada para a gestão de serviço. Neste contexto, a ISO (International Standards Organization), criou, no ano 2005, a norma ISO 20000:2005.




Importa esclarecer as diferenças entre a ISO 20000 e o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O ITIL é uma compilação das melhores práticas nos sistemas de informação, uma biblioteca que pretende ajudar as organizações a melhorarem a gestão do seu negócio. Convém entretanto esclarecer que o ITIL não é uma certificação.



A norma BS 15000 (e consequentemente a ISO 20000) e o ITIL são complementares, mas servem fins diferentes. Dada a necessidade de haver um alinhamento entre as referências das três instituições, foi firmado um convénio entre a BSI, o OGC e a itSMF (IT Service Management Forum). Ficou desta forma esclarecido que o ITIL estabelece as melhores práticas, cuja adopção serve de apoio para que as organizações atinjam a ISO 20000.


Uma parte deste alinhamento consistiu no lançamento, em 2011, de uma actualização da norma ISO 20000, a ISO 20000-2011, que permitiu incorporar melhorias sugeridas ao longo dos vários anos e uniformizar o seu conteúdo relativamente à nova versão do ITIL V3.



Este alinhamento entre o ITIL e a ISO 20000 permitiu eliminar um dos problemas mais complexos que os gestores de TI enfrentam actualmente: conquistar o compromisso da gestão. A ISO 20000 não só fornece os meios para certificar a conformidade da qualidade organizacional de TI, como também ajuda a acelerar a adopção das melhores práticas do ITIL, que por sua vez facilitam a certificação, reforçando o ciclo de dependência entre a ISO e o ITIL.



Tanto a norma ISO 20000 como o ITIL, desde as suas primeiras versões, têm evoluído de forma significativa. É cada vez mais essencial o alinhamento das TIs com o negócio.



A principal motivação para que a organizações considerem a obtenção da certificação ISO 20000, é que esta certificação oferece uma vantagem competitiva, um factor de diferenciação face aos seus concorrentes, traduzida na prestação de serviços de qualidade superior.



É fácil reconhecer as vantagens associadas à obtenção da certificação ISO 20000, designadamente uma maior qualidade dos serviços de TI, um maior foco na monitorização dos níveis de satisfação dos clientes, a melhoria da produtividade e custos mais optimizados e reduzidos.



Com os sucessivos cortes nos orçamentos, em decorrência da crise actual, um dos desafios das organizações é exactamente garantir o fornecimento de serviços de qualidade, de forma consistente e continuada. A existência de processos bem definidos, uma visão integrada do funcionamento da organização, bem como o foco na melhoria contínua, são os primeiros passos para superar esta fase crítica do mercado.


* Formador Certificado Prisma