A falta de comunicação da malta das comunicações
Por Gustavo Homem (*)

Nada indigna mais um cidadão honesto do que a crítica injusta. Convenhamos: os Portugueses passam o tempo a queixar-se sem razão. E isso não passa despercebido.
Um dos casos recorrentes, e perfeitamente enquadrado neste espaço dedicado à tecnologia, é o caso dos “problemas com a Internet”. Quando vejo tanta gente à minha volta a queixar-se de problemas com a sua Internet, os seus telefones e principalmente do mau atendimento que o fornecedor de serviços lhe presta sinto, porque compreendo a situação, que não devo pactuar com tamanha maledicência.

Um amigo administrador de sistemas perguntou-me uma vez se eu sabia “que software corre na cabeça da malta dos call centers”, porque “ao pé daquilo até o Windows Millennium parece inteligente”.

Outro amigo meu, que é electrotécnico, garante que em telecomunicações “a maior parte do ruído é introduzido por humanos metidos ao barulho” e “que o melhor era despedir toda a gente”.

Um terceiro – economista - chegou a dizer-me o mercado das telecomunicações é dos que melhor funciona e “quase dispensa a regulação” porque “as empresas competem ferozmente na modalidade de pior apoio técnico, tornando a concorrência muitíssimo dinâmica: a pior de hoje pode não ser a pior de amanhã”.

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Face a este tipo de afirmações, como cidadão, vejo-me obrigado a reagir. E assim sendo, aproveito a ocasião para comunicar sobre este tema com os leitores do Tek.

Para começar gostava de contrariar a ideia errada de que os colaboradores do Helpdesk dos ISPs não percebem nada do assunto que ali os traz. Tanto quanto tenho visto percebem bastante de Internet. A prova disso é ser muito raro o contacto em que não me recomendem o Internet Explorer. É verdade que
em N telefonemas a reportar um problema é habitual receber-se N respostas diferentes, mas notem-se os pontos positivos:

  1. haver várias soluções diferentes é uma demonstração de criatividade
  2. o Internet Explorer faz sempre parte da solução.


Outra ideia, talvez mais profunda do que a primeira e mais profundamente errada também, é a própria percepção de haver problemas muito frequentemente. Nada está mais longe da realidade. Qualquer pessoa que tenha estudado estatística sabe perfeitamente que casos isolados da amostra não representam a população. Se a sua Internet “cai” de hora a hora ou se ficou sem serviço durante 3 meses, lembre-se que isso é tão improvável que só pode ser azar e provavelmente só lhe acontece a si.

Não deve por isso tomar a parte pelo todo e ficar com má impressão da empresa que lhe presta o serviço.

Além disso, se o problema não se resolveu depressa é porque certamente não fez prova de que o problema não era seu: já experimentou reconfigurar o router só para ver se era da configuração que se alterou de motu proprio? Ah... já fez e ainda não dá? Certamente deve ter alguma coisa mal configurada no router. Para que é que foi mexer? Olhe, já verificou o antivirus e a firewall? Reveja a
configuração do Outlook pois temos indicação de que o problema deverá ser da sua parte.

Mas a maioria dos problemas é mesmo inventada pelos clientes. Há os que não sabem nada e ao ver o computador desligado acham que têm um problema. Há os que se sentem sós e ligam em busca de companhia. Mas uma coisa é certa: os que mais problemas criam são os espertalhões.

Os empresariais, por exemplo, pensam que sabem mais do que o resto do mundo. Inventam termos inúteis como latência, débito, bridged e overhead. Uns acham que sincronismo e autenticação são coisas diferentes (pasme-se...), outros insistem que querem ter acesso ao IP público. Porque haveria alguém que contratou acesso à Internet de querer usar o IP sem restrições?! Uns quantos querem saber como autenticar no servidor SMTP do fornecedor (oi?! hein?!) e outros tantos insistem que determinadas avarias não se podem fechar porque são problemas intermitentes que o operador tem que monitorizar até que chegue a uma conclusão.

Este último exemplo é particularmente caricato pois, como se sabe, problemas intermitentes não existem: ou há net ou não há net. Se há net fecha-se a avaria e se voltar a não haver passado uma hora, o cliente abre uma nova. Tentar fugir a isto chama-se má engenharia.

Mas a melhor que já ouvi foi a ideia peregrina de alguém que punha em causa toda a boa estrutura de apoio telefónico. Sugeria que os ISPs montassem um sistema CRM onde os clientes pudessem directamente abrir avarias e fazer o respectivo acompanhamento das suas resoluções ficando com registo escrito e acesso ao histórico. É o mesmo tipo de gente que vem para cá com grande teorias sobre o espantoso funcionamento das sociedades Escandinavas ou as pérolas de reabilitação urbana do norte da Europa e, como tal, merece a resposta clássica “ah... mas isso em Portugal nunca funcionaria”.

Está-se mesmo a ver que isto em Portugal não poderia funcionar porque a esmagadora maioria dos portugueses prefere a voz amiga de um operador/a à frieza monótona de um cursor a piscar.

Enough said. Clientes com este tipo de atitude claramente não interessam porque só gostam de arranjar problemas onde geralmente não existem. Criam-se mitos urbanos e escapam os seus autores impunemente.

Os factos, estimados leitores, são os seguintes: as telecomunicações em Portugal são boas, baratas e falham muito raramente. O apoio técnico é competente, motivado, atento e bem pago. Os Conselhos de Administração abdicam das mais variadas regalias – chegando mesmo a passar privações - para que não falte orçamento para formação dos técnicos. A generalidade dos clientes está satisfeita.

Tudo isto já me foi garantido em primeira mão pelo Gato Fedorento (que como sabem anda sempre em cima do tudo o que são comunicações avançadas) e é uma ideia que os estimados leitores irão certamente reforçar.

Mas se algo falhar não desespere. Pode por exemplo, tirar umas férias e aguardar calmamente que a situação se resolva “com a maior brevidade possível”. Beba mais um copo. Vai ver que quando regressar está tudo bem.

(*) director técnico da ângulo sólido