Por Hugo Oliveira (*)

O último Estudo Anual de Economia e Sociedade Digital em Portugal apresenta uma conclusão clara: a percentagem de utilizadores que realiza compras através da internet aumentou de 27% em 2010 para 49% em 2018. De facto, a previsão é de que em 2025 esse número exceda os 66%. Um crescimento notável que não impede que em Portugal o e-Commerce ainda seja uma parte minoritária do total de compras efetuadas: cerca de 8,6% da despesa média feita online.

Os portugueses estão a aderir ao e-Commerce mais tarde, quando comparados aos consumidores de outros países europeus como Espanha, França ou Alemanha, mas é inegável que esta tendência veio para ficar e que o seu crescimento será exponencial. A cultura do e-Commerce implementada à medida que os consumidores portugueses, muitas vezes mais desconfiados do que os nossos vizinhos europeus, decidam confiar plenamente neste tipo de transações. Embora seja verdade que essa lacuna ainda existe, ela diminui progressivamente.

Os operadores logísticos devem estar preparados para esta eclosão iminente do online nos próximos anos. Uma boa prova disso é encontrada nos últimos movimentos que ocorreram no setor: empresas tradicionais de logística que estão a ser forçadas a reinventar-se e a estabelecer alianças para permanecerem vivas no mercado. O sucesso dessa operação passa por identificar os aspetos nos quais as empresas devem focar e concentrar os seus esforços.

Em primeiro lugar, é necessário falar sobre digitalização. O e-Commerce causa uma mudança de cenário em termos de inovação tecnológica. A aplicação de Big Data, tecnologias de sensorização ou mecanismos de automação de stock, que agilizem o processo de inventário, deixarão de ser uma vantagem competitiva para passarem a ser uma necessidade logística.

A segunda chave é a proximidade e a localização junto dos grandes centros urbanos. Uma das principais características intrínsecas à natureza do e-Commerce é o imediatismo das entregas, e os consumidores estão cada vez mais exigentes nesse sentido. Isso fará com que os operadores logísticos modifiquem as suas operações e apostem em modelos de hubs mais próximos das cidades, o que facilitará o imediatismo das entregas. Dessa forma, eles darão resposta às expectativas dos consumidores e, portanto, alcançarão a satisfação total do cliente.

A automação constitui uma terceira etapa tecnológica inerente ao boom do e-Commerce. Os consumidores do e-Commerce estão acostumados a receber os seus pedidos quase de forma imediata. A velocidade tornou-se, assim, uma demanda bilateral que afetas os campos B2C e B2B, e que transcende a um nível tecnológico mais elevado. No entanto, esse fator não isenta as empresas de manter a mais alta qualidade nos seus serviços. Para dar resposta às expectativas dos clientes – cada vez tecnologicamente mais elevadas – e garantir entregas, é essencial implementar ferramentas de automação que melhoram a eficiência dos processos. Em alguns setores, a automação torna-se mais relevante se considerarmos que a taxa mínima de qualidade deve ser superior a 99%. Os operadores precisam incorporar sistemas de mecanização, etiquetagem por imagem, robôs colaborativos ou braços robóticos que lhes permitam otimizar recursos e tempo, e, desta forma, atender às expectativas de velocidade e qualidade.

O quarto foco de atenção é a logística reversa. A capacidade dos operadores de processarem as devoluções não é algo novo proporcionado pelo e-Commerce. As empresas de logística sempre mantiveram uma elevada exigência a esse respeito, uma necessidade que é agora claramente mais visível graças ao e-Commerce. Os clientes têm por garantido o seu direito a devoluções, de modo que uma logística reversa mal gerida é um motivo claro de insatisfação e, portanto, uma falha para os operadores.

Finalmente, as operações de e-Commerce devem de ser realizadas sob a égide da sustentabilidade. O e-Commerce tem um impacto ambiental óbvio, como resultado da implantação de transporte exigida pelas entregas imediatas, principalmente quando há picos sazonais de atividade derivados do e-Commerce como a Balck Friday, cuja consolidação é cada vez mais evidente em Portugal. Veículos sustentáveis como mega-trailers, carros elétricos e até bicicletas definem a tendência. Ao nível da gestão logística, a construção de armazéns com eficiência energética contribui também significativamente para reduzir a pegada de carbono.

Em suma, o e-Commerce é uma realidade imparável que está numa fase de crescimento no mercado português. É o momento em que os operadores se devem preparar para a sua chegada definitiva. Isso passa não só pelo investimento em inovação, tecnologia e otimização, mas também pela criação de alianças estratégicas com os nossos parceiros. Somos aquele gigante invisível de quem os consumidores só se lembram se algo falhar. Por esse motivo, a logística nunca pode falhar.

(*) Country Manager Portugal do Grupo ID Logistics