Por Miguel Noronha (*)

Um centro de contacto constitui um espaço de características únicas, um ponto de encontro entre os clientes e a empresa e, como tal, representa uma componente essencial do negócio. Não se limita a estabelecer uma primeira impressão, constitui um canal essencial para estruturar relações entre os clientes e os colaboradores, proporcionando informações relevantes na definição da estratégia a seguir. Representa uma base essencial para o crescimento, à distância de alguns (poucos) cliques. Para conseguir responder com agilidade e rapidez às mudanças do negócio, é essencial que também estas plataformas de eleição para o relacionamento entre clientes e empresas também evolua para o espaço da Cloud.

Mas em que consiste realmente um centro de contacto na cloud? A realidade é que estas plataformas têm evoluído de forma significativa nas últimas décadas. Nos anos 50 e 60, os centros de contacto consistiam em equipas de secretárias com listas de contactos. Quando os sistemas de Informação evoluíram e se tornaram uma ferramenta útil para os negócios, os centros de contacto transformaram-se em soluções de software próximas de um livro de endereços online. Em seguida, os espaços de trabalho adotaram soluções locais, em que o crescente fluxo de dados e informações dos clientes, essenciais para qualquer iniciativa de gestão relacional com estes, estão armazenados dentro da organização. A última evolução do software de centros de contacto envolve a Cloud, e elevou o conceito de ligação cliente – empresa a um novo nível.

Embora os benefícios de um centro de contacto na cloud superem os de uma solução no local, é natural a preocupação com a segurança e integridade da informação quando esta deixa de ser local. A transição para uma solução de centro de contacto na cloud coloca diversos desafios, mas o argumento mais comum contra estas opções é a questão da segurança, especialmente quando falamos da cloud pública. Mas a realidade é que muitas das quebras de segurança que têm surgido não visam as plataformas cloud, mas sim entidades privadas.

Esta realidade demonstra que estar na cloud proporciona uma segurança adicional, porque as plataformas dispõem de soluções tecnológicas de segurança robustas e geridas por peritos cuja principal preocupação é a integridade destes dados, o que lhes permite identificar, diagnosticar e resolver incidentes e vulnerabilidades antes que estas causem algum potencial problema para o utilizador final – o que proporciona poupanças efetivas em tempo, dinheiro e pessoas.

Mas quais os principais benefícios da mudança do centro de contacto para a cloud? Em primeiro lugar, a implementação de soluções tradicionais de software tem um custo relevante, uma vez que implica que as organizações façam um investimento inicial de recursos elevado. Os dados necessitam de ser armazenados em servidores locais, o que implica custos de energia e supervisão. Este tipo de investimento obriga as organizações a disporem de uma equipa dedicada para a gestão de sistemas e informação. Pelo contrário, as soluções baseadas na cloud não apresentam barreiras à entrada. Apenas necessitam de confiar os dados a uma organização externa de especialistas na área e aceder-lhe via Internet. A facilidade de implementação significa que as equipas podem focar-se em tarefas empresariais urgentes, ao invés de perderem tempo com os passos iniciais de implementação do software.

A capacidade de adaptação à evolução do negócio é outras das características essenciais que distinguem os centros de contacto na Cloud. Nas soluções tradicionais, o crescimento implica um planeamento cuidadoso, associado a um criterioso plano de investimento, com os riscos financeiros associados se for necessário reduzir a dimensão da organização. Com o software baseado na Cloud, as organizações têm a liberdade para aumentar ou diminuir a sua solução de acordo com a forma como o negócio cresce ou muda, sem comprometer o investimento já efetuado. Como exemplo, durante períodos mais exigentes para o negócio (Natal, regresso às aulas, férias), é possível colocar alguns recursos extra e pagar apenas os necessários e enquanto forem necessários.

Por último, para além da possibilidade de alargar o seu centro de contacto sem os potenciais problemas, a cloud proporciona atualizações regulares de funcionalidades. Se, por exemplo, o fornecedor da solução cloud evoluir para melhorar a experiência do utilizador, esse conjunto de novas funcionalidades fica imediatamente disponível sem necessidade de instalar ou investir. Este é mais um dos benefícios claros de uma solução cloud.

Qualquer que seja a sua perspetiva, os serviços de um centro de contacto baseados na cloud são o futuro. Um centro de contacto é a ligação essencial entre a empresa e os seus clientes. Ao colocar essa ligação na segurança de um fornecedor de soluções de centro de contacto na cloud, está a assegurar a integridade da informação e o seu crescimento futuro. Focando no negócio, e não na tecnologia.

(*) Vice-Presidente Executivo da Altitude Software para Portugal, PALOP, América do Norte, Reino Unido e contas globais

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