e-Government - Administração Pública deve estar atenta à Web 2.0

Por José Vilarinho (*)

Imagine-se a precisar de levantar certidões de registo predial, de se informar sobre a documentação para pedir o abono de família, de pedir alteração de morada e de solicitar uma declaração de alterações de actividade na era pré-desmaterialização. As horas dispendidas em burocracia e em filas de espera tornam-se motivos suficientes para qualquer cidadão precisar de respirar fundo para poder solucionar os seus assuntos pendentes.

Com o acentuado crescimento da utilização das Tecnologias de Informação, estas tarefas tornam-se simples e executáveis à distância de um clique.

Temos assistido a um grande esforço por parte da Administração Pública para modernizar o país, apostando na maior aproximação entre o Governo e os Cidadãos.

[caption]José Vilarinho[/caption]O e-government em Portugal está marcado por várias iniciativas / políticas nacionais, como o Livro Verde para a Sociedade de Informação (1997), a Agência para a Sociedade do Conhecimento (2005) ou o Simplex (2006). Estas iniciativas estabeleceram como os princípios de modernização da administração a simplificação e desburocratização (o Cartão do Cidadão torna-se a referência), a melhoria de atendimento e a desmaterialização de processos. Por exemplo, a entrega de declarações IRS em papel passou de 3,4 milhões de declarações em 2004 para 1,5 milhões em 2008, tendo a entrega electrónica passando de 949.758 em 2004 para 3,4 milhões em 2008, demonstrando claramente a preferência dos contribuintes por este último meio de entrega.

A integração de serviços para responder às necessidades do cidadão e lhe facilitar a vida no contacto com a Administração Pública tem sido uma constante em Portugal, adivinhando-se um futuro marcado pela automatização de processos numa perspectiva de melhoria contínua da eficiência. A necessidade de fomentar a adesão do Cidadão a este novo tipo de serviço tem impulsionado uma melhor adaptação da Administração Pública às necessidades deste e o desenvolvimento equilibrado dos vários canais de interacção, alguns dos quais vocacionados para a ajuda activa na utilização destes serviços e da tecnologia subjacente.

Para muitos Cidadãos, o seu primeiro contacto com a Internet ocorreu por necessidade de se relacionar electronicamente com a Administração Pública, sendo os seus canais "help-desk" que ajudaram no processo. Trata-se, portanto, de um esforço não só de automatização de processos e de maximização de recursos, mas também de inclusão social e digital.

Após a adesão generalizada dos Cidadãos e Empresas a este meio virtual, temos vindo a assistir a uma evolução da forma como estes estão neste espaço e como se relacionam. A proliferação de blogs, fóruns, wikis e outras ferramentas como o Facebook ou o Twitter levou ao apareciemento do conceito de comunidade e de Web 2.0.

Com estas novas ferramentas, os Cidadãos têm vindo a criar comunidades cada vez mais activas, que trabalham colaborativamente em prol de um interesse ou tema partilhado. Estas comunidades podem ser uma forma de complementar os serviços prestados pela Administração Pública, e compete a esta encontrar formas de incentivar e fomentar estas comunidades em prol do bem-estar comum. Uma das situações em que estas comunidades são particularmente eficazes é na disseminação de informação e antevejo que poderão ser utilizadas com sucesso como uma extensão dos actuais serviços de help-desk da Administração Pública. Dúvidas e questões sobre como utilizar uma plataforma electrónica podem ser facilmente esclarecidas dentro a sua comunidade, minimizando os custos para a Administração Pública e, quiçá, melhorando a qualidade global do serviço.

A evolução e inovação nos serviços electrónicos da Administração Pública têm sido uma constante ao longo dos últimos anos. Além disso, esta tem ocorrido a um ritmo extremamente acelerado, criando elevadas expectativas. Para estar à altura destas expectativas será necessário encontrar novas "fontes" de inovação e este será outro desafio da Administração Pública. Até agora, esta tem recorrido a fontes de inovação internas, os seus quadros, e a externas, os fornecedores.

As comunidades de utilizadores da Administração Pública são uma fonte alternativa de inovação. O advento da Web 2.0 tornou estas comunidades muito mais activas, ao mesmo tempo que facilitou tremendamente o acesso à informação por elas produzida. Neste momento as comunidades virtuais representem uma nova fonte de inovação, com elevado potencial, e caberá à Administração Pública incentivar e aproveitar todo este potencial.

A Administração Pública Portuguesa tem desenvolvido um trabalho notável, no desenvolvimento do e-Government, com significativas vantagens para os Cidadãos, Empresas e Estado. A excelência do trabalho realizado tem sido internacionalmente reconhecida através de prémios e posições de destaque no ranking global desta disciplina. O trabalho até agora desenvolvido permite-nos encarar o futuro com optimismo, mas é crucial que a Administração Pública esteja atenta às grandes transformação que estão a ocorrer no meio virtual, particularmente o aparecimento das comunidades e o advento da Web 2.0, de modo a que consiga manter o ritmo de inovação e nível de excelência nos serviços, continuando a ser uma referência internacional no e-Government.

(*) Director Geral da Opensoft