Por João Pedro Fernandes (*)

 Nos últimos anos, o mobile banking – referente ao uso de um smartphone ou outros dispositivos móveis, para realizar várias atividades e transações bancárias – revolucionou a maneira como gerimos as nossas finanças. Com apenas alguns toques, podemos transferir fundos, pagar contas e gerir/monitorizar o nosso património, enquanto estamos em movimento. No entanto, a evolução do mobile banking está longe de atingir o seu auge; o futuro reserva avanços promissores que irão transformar ainda mais o cenário dos serviços financeiros.

Há dois anos, a pandemia forçou as gerações mais velhas a dar o salto para o digital, o que significa que, as Instituições Financeiras (FIs) tiveram de adaptar rapidamente, e sem precedentes, as suas aplicações, ao aumento da procura. No que diz respeito aos millennials e à geração Z, estes são nativos digitais, tendo crescido com os smartphones. Isto significa que a procura por serviços digitais será sempre crescente para atender às necessidades destas novas gerações, que esperam que o processo passe a ser tão fácil como o registo numa rede social.

Com o passar do tempo, os clientes têm vindo a exigir constantemente novas experiências bancárias digitais, por isso, é esperado que o mobile banking entre numa era de ouro nos próximos anos, na qual os mais visionários terão liberdade para apresentar propostas ousadas, que impulsionem o setor. Neste cenário, as instituições que não conseguem, ou não querem, adaptar-se ao ritmo da mudança, acabarão por ficar para trás.

Para o futuro do mobile banking espera-se que a automação seja o primeiro passo para construir a integração da próxima geração e que esta seja seguida da humanização. Haverá uma tendência de aumento do recurso a chatbots, o que permitirá às FIs dar respostas céleres e eficazes aos seus clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os machine learning e a IA serão o diferencial dos chatbots em mobile banking, sendo que as FIs devem assegurar que no futuro os seus chatbots são capazes de reconhecer e adaptar-se ao comportamento anterior dos seus clientes, de forma a oferecer uma experiência rápida e personalizada. Além da automação, as FIs devem garantir que os novos clientes, que passam pelo onboarding digital, possam entrar em contato com um humano em qualquer fase do processo.

Outro aspeto crucial é a ampliação dos serviços oferecidos. Estamos a caminhar para um cenário onde, além das transações básicas, as aplicações bancárias móveis, oferecerão serviços mais abrangentes, como investimentos, seguros e gestão financeira personalizada.

Espera-se que no futuro, o mobile banking entre no metaverso, assim, as instituições bancárias devem começar a levar este mundo virtual muito a sério devido ao valor potencial que este tem para oferecer. O metaverso proporciona às FIs a oportunidade de realizar muitas das tarefas que estes já operacionalizam, mas num novo contexto. Pagamentos, poupanças, empréstimos e outros serviços financeiros, serão necessários numa realidade em que as pessoas compram ativos virtuais e imóveis digitais. Este mundo vem oferecer novas formas de interagir com os clientes, uma vez que deixa de existir a necessidade de os funcionários estarem presentes em agências físicas, para receber os clientes pessoalmente.

O armazenamento em cloud pode tornar-se uma das maiores tendências do digital banking. A cloud irá permitir que os clientes armazenem informações financeiras online com segurança, eliminando a necessidade de possuírem documentos físicos ou cartões. Adicionalmente, o armazenamento em cloud irá garantir que os dados do cliente não sejam perdidos ou comprometidos, o que aumenta a segurança dos serviços bancários online. No geral, este tipo de armazenamento, e a segurança online, são componentes essenciais das tendências futuras do mobile banking, facilitando, deste modo, o acesso dos clientes às suas contas com segurança, em qualquer lugar.

Em suma, o futuro do mobile banking é promissor. Com a contínua integração de tecnologias avançadas, aprimoramento da experiência do utilizador e a expansão dos serviços, podemos esperar uma transformação significativa na forma como lidamos com as nossas finanças, através dos smartphones. Este é apenas o começo de uma jornada emocionante rumo à próxima era do mobile banking.

(*) membro da International Customer Engagement Team e Senior Project Director na ITSector

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