Num painel dedicado à automação, do evento Teleperformance PXP, falou-se também em robots. Quando se fala em metaverso pensamos em humanos a interagir em mundos virtuais, mas o contrário também é considerado: entidades digitais a interagir com o nosso mundo, os robots. E o que são Non Player Characters, um termo conhecido nos videojogos como NPCs? São personagens inteligentes que interagem com os jogadores, controlados pela IA. Este conceito está a ser usado para explicar a interação dos robots com os humanos.

Mas o que é o robotverse? Stephen Loynd, um dos convidados do painel, salienta que se trata de entidades virtuais que necessitam estar presentes de forma física para interagir com os humanos. Ou seja, robots que já começaram a fazer tarefas humanas, desde serviços de hotéis ou em bares a servir bebidas. Considera-se que estamos no início da jornada e mais uma vez compara aos NPCs, que nos jogos fazem as tarefas para servir o jogador, na vida real servem para ajudar os humanos. Para Danny Kuivenhoven é uma fratura entre o metaverso e o mundo real e os robots ajudam a conectar os dois mundos, físico e digital. Pedro Lisboa destacou as automatizações e os algoritmos, considerando que a robotização e o roboverse são termos diferentes na medida em que o metaverso passa a comandar também os robots. A robotização é algo pré-programado. A extensão da IA e da cloud, para uma experiencia direcionada a clientes e empresas é aquilo que é chamado de roboverse.

Nos mundos virtuais pode-se experimentar coisas, obter modelos de dados, construir um jogo onde os jogadores podem resolver problemas o mais rápido possível e até fazer networking. Mas também pode-se treinar robots mais rapidamente no mundo virtual do que no real. Este é mais um tema de roboverse.

É possível entrar no mundo virtual onde se possa reafirmar a cultura das empresas, com a ajuda dos robots. No metaverso, o uso de robots pode ajudar a revigorar o conceito cultural das empresas aos seus funcionários, que depois os adotam na vida real. Tudo está a convergir, a IA, as máquinas, as pessoas. Pode-se treinar um IA para voice chat, depois pegar no modelo e adotar a outro robot. Muitas pessoas pensam num avatar de uma pessoa quando se fala em metaverso, mas poderá ser também recebido por uma personagem de IA, um robot que está ali para servir os humanos.

Teleperformance PXP metaverso

As empresas devem avaliar as interações para os seus clientes, que adicionem valor para os mesmos. As interações das transações de pagamento devem ser o mais simples possível, ou haver alguém que os ajude a indicar-lhes o caminho para o que procuram ou a dar informações sobre os produtos. A automatização pode adicionar esse valor, com a maior qualidade possível, mas com o menor dos custos. Fala-se de uma evolução do tipo dos chatbots a um nível mais personalizado e real. Ter as respostas rápidas já não é suficiente. É preciso empatia, comportamentos humanos, que são no fundo são os melhores “vendedores” de produtos. Por isso, os tais NPCs, a automatização mais real, que ajuda a experiência dos utilizadores, se torna muito importante no metaverso.

A conveniência, o contexto e a experiencia de consumidor são elementos importantes que as empresas devem oferecer aos seus clientes. A automatização, o mais humanizado possível, é necessário. Fala-se de os robots estarem a “roubar” empregos às pessoas. Mas é referido que a automatização vai acima de tudo criar novas oportunidades e empregos, como programadores, treinadores e outros trabalhos que não havia até aqui.

A automatização está a ser bem implementada atualmente, mas como fator de complemento aos humanos, e não como substituto. No fabrico de carros, antes tudo era automatizado, mas já se começou no Japão, na Toyota, o regresso dos trabalhos humanos, naquilo que se chama “craftmanship”, o toque feito à mão por pessoas de carne e osso. Os detalhes e o toque final são únicos quando feitos por pessoas. As máquinas ajudam na missão, mas requerem sempre pessoas a comandar.

O uso de robotização significa também a recolha de mais dados. Como se controla esses dados? Para um robot analisar o estado de espírito de uma pessoa tem que recolher os seus dados biométricos. Por isso, a legislação tem sempre de ser cumprida, modelos de governance para ajudar neste campo. A Europa é um modelo a seguir com o seu RGPD introduzido há alguns anos, afirma um dos membros do painel.

Referiu-se alguns maus exemplos do Facebook, em que os utilizadores pagavam a sua utilização com a entrega dos seus dados. Mas há outros valores que podem ser obtidos da automatização que possam ser usados em prol de um mundo melhor, é destacado no painel. As traduções totais entre duas pessoas de línguas diferentes em tempo real, conectando pessoas é um dos exemplos de metaverso e automatização dados como exemplos de como usar para o bem.

Ao criar-se um mundo digital gémeo da casa, criando um robot no mundo virtual com capacidade de alimentar um animal de estimação, este poderá fazê-lo também no real. Este é um exemplo de como é fácil adaptar o mundo virtual ao real.

A gamificação é um casamento perfeito, por adicionar mecânicas de jogos em processos empresariais, aumentando o fluxo dos trabalhos. Por isso é possível ligar os dois conceitos, metaverso e roboverse para dar mais valor às empresas através de automatizações. Ao criar-se os tais espaços digitais gémeos, é possível fazer todas as experiências necessárias sem as consequências que seriam registadas no mundo real.

Ainda sobre a questão de os robots roubarem empregos, é referido que a IA não tem a capacidade de substituir os humanos na maioria dos casos. Suportar é uma coisa, trocar ainda é uma “utopia”. Por outro lado, salienta que existem muitos empregos que têm vagas livres que não conseguem ser ocupadas por falta de mão-de-obra. Essas vagas precisam de ser preenchidas de alguma forma e a robótica pode ser uma das possibilidades. Pode mudar a forma de trabalho, mas abrirá novas oportunidades para todos. Muitas pessoas também usaram a pandemia para se avaliar, muitos achando que não querem passar 40 horas da semana a trabalhar e querem passar mais tempo com a família. E apesar dos robots estarem mais inteligentes, estão muito longe do comportamento de um humano.

A ética foi outro ponto abordado no campo da automatização. Em vez de uma grande empresa tecnológica a captar todos os dados, é preciso que haja uma comunidade que tenha acesso aos mesmos, mas de forma descentralizada. “Os robots não choram” é uma expressão usada para clarificar que a automatização não consegue substituir os humanos. No caso das experiências dos clientes, a capacidade de poder servir um público desde as crianças às mais velhas, nada consegue substituir um humano.

Muita gente não tem noção da quantidade de robots que já estão à nossa volta. Um smartphone, por exemplo. O painel fechou com esta pergunta no ar.

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