Segundo o estudo "Opinião dos Consumidores sobre a rede social Portal da Queixa" da Consumers Trust, realizado a propósito do Dia Mundial das Redes Sociais, nos últimos 10 anos foi registado uma duplicação no universo de compradores através das redes sociais em Portugal. Conclui-se que um terço já compra através destas plataformas, no entanto 75% dos inquiridos dizem ter o hábito de primeiro ler as experiências de outros consumidores antes de processar a encomenda. E 84% das respostas admitem que são influenciados pelas opiniões online nas tomadas de decisão quando compram.

Cerca de um terço dos portugueses com perfis em redes sociais (37,4%) fazem compras diretamente dessas plataformas. O número quase duplicou em Portugal na última década, aumentando para 22,7% este ano, face a 14,7% registado em 2013. Sobre as reclamações no Portal da Queixa, 72,7% afirmam que já o fizeram e 61,7% dizem que o problema está resolvido.

E considerando o feedback de outros utilizadores, 75,5% acabaram mesmo por desistir de uma compra por ler experiências negativas de outros utilizadores. Sobre o nível de satisfação por terem conseguido resolver uma reclamação, 47,1% atribuiu uma classificação máxima (10). Quanto às razões que contribuíram para não resolver o problema reportado, 46,6% indica que foi a falta de resposta da marca e 31,5% diz que a marca respondeu, mas não apresentou uma solução válida.

Em relação à plataforma Portal da Queixa, 20% dos consumidores inquiridos diz ter conhecido através das redes sociais e 60 via pesquisa no Google. E mais de 90% das respostas indicam saber que a plataforma serve como ele de comunicação entre marcas e consumidores, não fazendo mediação de conflitos.

Sobre a partilha pública das reclamações no Portal da Queixa ser vantajosa,32% considera que ao fazê-lo pressiona as marcas a melhorarem os seus serviços; 26% diz que permite a consulta por outros consumidores; 15% considera que permite resolver mais rapidamente os problemas de consumo; 14,7% diz que sim porque é gratuito e está disponível 24 horas por dia. No entanto, 1,6% respondeu que não considera vantajosa por ser apenas digital.

O estudo foi realizado através de um inquérito online, entre os dias 6 e 26 de junho, contando com 2.054 inquiridos entre os 18 e 65 anos. Obteve-se 60% de respostas de um género masculino e cerca de 40% feminino.