Esforços do Governo para digitalização estão abaixo das expectativas do cidadão

3 mai 2005 14:38

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Os esforços de digitalização dos serviços da Administração Pública a nível mundial vêm consumindo investimentos significativos, mas nem por isso vão ao encontro das expectativas cada vez mais elevadas dos cidadãos, revela um estudo da Accenture.

Os investimentos dos governos, realizados a nível mundial, para digitalizar os seus serviços públicos não têm resultado na satisfação total das expectativas crescentes de qualidade dos cidadãos, conclui o estudo da Accenture "Liderança nos Serviços aos Cidadãos: Novas Expectativas, Novas Experiências".

De acordo com o documento, a maturidade média da oferta de serviços públicos online é de 91 por cento, contudo a média global de maturidade dos serviços aos cidadãos é apenas de 39 por cento. Este segundo critério de avaliação pondera quatro indicadores fundamentais: perspectiva centrada no cidadão, coerência dos serviços multi-canal, fluidez de serviços interministeriais e educação e comunicação proactivas.

Face ao estudo do ano passado, o trabalho da Accenture para 2005 revela mesmo um decréscimo dos países na avaliação à maturidade global dos serviços públicos digitalizados. Ainda assim, Canadá e Estados Unidos mantêm os dois primeiros lugares na tabela dos 22 países analisados. A Dinamarca é o primeiro classificado europeu, terceiro em termos globais. Também analisado pela Accenture, Portugal mantém "a sua posição relativa, evidenciando uma boa abrangência dos serviços disponíveis online, mas mantendo uma importante margem de melhoria quanto à profundidade com que esses serviços são prestados", refere um comunicado.

Uma segunda componente do estudo procurou perceber a receptividade dos cidadãos aos serviços públicos digitalizados, através de um inquérito a 9 mil indivíduos. Neste componente foi possível apurar que os cidadãos continuam a ter mais confiança nos canais tradicionais, como o telefone, para comunicar com a AP, isto embora a maioria tenha assinalado a preferência por ter à sua disposição um leque variado de canais no contacto com a AP.

Nesta matéria, os números apurados pela Accenture revelam que nos últimos 12 meses cerca de 57 por cento dos inquiridos recorreram ao telefone para interagir com a AP, contra apenas 22 por cento que preferiram a Internet.

O estudo sublinha ainda a importância dada pelos cidadãos aos esforços de acção como organismo único por parte da AP, com capacidade para agir de forma coordenada e resolver com maior facilidade os problemas dos cidadãos. Mais de metade dos inquiridos (55 por cento) valorizaram este aspecto, mas apenas um terço considera que a sua Administração Pública tem capacidade para o fazer.

O estudo foi realizado junto de 22 países onde se incluem Alemanha, África do Sul, Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Espanha, Estados Unidos, Finlândia, França, Holanda, Irlanda, Itália, Japão, Malásia, México, Noruega, Portugal, Singapura, Suécia e Reino Unido.