Mais de 8 em cada 10 serviços públicos estão online na UE. Estudo aponta diferenças na experiência de utilizador

Além de haver mais serviços públicos online, o desempenho também melhorou, atingindo 76 pontos em 100, mas há diferenças entre governo central e local, além de falhas na acessibilidade.

Oitenta e seis por cento dos serviços públicos estão agora disponíveis online, mas há diferenças entre os serviços prestados pelas administrações centrais, por comparação com os serviços prestados pelas administrações locais.

Os dados são 21ª edição do eGovernment Benchmark Report da Capgemini, que avaliou aproximadamente 15.000 serviços governamentais e mostram que 91% dos serviços prestados pelas administrações centrais (por exemplo, pelas Autoridades Tributárias) estão online, por comparação com apenas 71% dos serviços prestados pelas administrações locais.

Existe também uma grande diferença na experiência dos utilizadores nacionais e transfronteiriços. Os utilizadores nacionais têm ao seu dispor podem 88% de todos os serviços oferecidos em formato digital, ao passo que os utilizadores transfronteiriços têm apenas 56%. Isto significa que existe uma diferença de 32 pontos percentuais entre a disponibilidade dos serviços online para os utilizadores nacionais e para os transfronteiriços, ainda que nos últimos quatro anos este valor tenha diminuído um pouco (eram inicialmente 35%). Contudo, os utilizadores transfronteiriços ainda enfrentam muitos obstáculos quando em matéria de acesso e possibilidade de utilização dos serviços online. Para recuperar terreno, os órgãos do poder local e regional devem procurar melhorar a infraestrutura tecnológica necessária para prestar serviços de elevada qualidade.

O estudo que abrange os 27 Estados-Membros da UE, bem como os países da EFTA- European Free Trade Association, revela que nos últimos quatro anos se registou uma clara progressão na forma como os governos prestam serviços aos seus cidadãos através da Internet.

O nível de desempenho global dos países da UE27 alcançou os 76 pontos em 100, um aumento de cinco pontos por comparação com os resultados obtidos há dois anos.

O foco no utilizador continua a ser a principal dimensão e a mais bem classificada, com uma pontuação de 93 pontos. A melhoria mais significativa foi observada na dimensão estratégica dos serviços transfronteiriços, que passou de 59 para 66 pontos. Além disso, o estudo revela que a UE está a preparar o caminho para alcançar o objetivo do Single Digital Government, que visa simplificar e uniformizar o acesso aos serviços online, independentemente do país ou do prestador de serviços.

O relatório indica que o desenvolvimento das tecnologias de IA tem sido um elemento fundamental da estratégia global da UE para se adaptar à era digital. Vinte e nove por cento  dos portais oferecem agora uma funcionalidade de suporte ao vivo integrada com recursos de IA. No entanto, a crescente importância da IA tem várias implicações regulamentares. Para lhes dar resposta, os modelos de IA devem ser concebidos de modo a refletir os princípios da UE.

O estudo disponibiliza igualmente informações sobre serviços seguros, fáceis e transparentes, que são pilares fundamentais para uma administração pública online e para assegurar a prestação de serviços fiáveis. Os utilizadores podem identificar-se através da sua identificação eletrónica nacional em 76% dos casos, permitindo uma autenticação segura. Além disso, as informações pessoais encontram-se pré-preenchidas quase com a mesma frequência (72%) quando são necessárias para completar o serviço, o que contribui para simplificar as tarefas tanto para os cidadãos, como para as empresas.

O eGovernment Benchmark revela claramente que os governos da União Europeia estão a adaptar os seus websites para os utilizadores de smartphones. Quando se trata da compatibilidade com os dispositivos móveis, mais de nove em cada dez de todos os websites da administração pública são responsivos (em 2017 apenas 60% era responsivo).

Cibersegurança e acessibilidade com margem para melhorias

O relatório refere igualmente que menos de 1% de todos os websites dos serviços de administração pública online na UE ultrapassaram com sucesso os testes dos 13 critérios de segurança, o que indica a necessidade de melhorar a cibersegurança. A Holanda é o único país com websites que cumprem todos os critérios de segurança. A proteção contra as ameaças à cibersegurança surge também como uma das principais prioridades políticas da UE, essencial para manter a resiliência das cadeias de abastecimento e das infraestruturas digitais.

Revela igualmente que 65 % dos websites ainda não cumprem os oito critérios elencados pelas Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), o que significa que a acessibilidade para os utilizadores com deficiências específicas não está garantida. Refere-se, por exemplo, que os utilizadores com deficiência visual enfrentam barreiras de acessibilidade ao acederem aos serviços na maioria dos 27 países da União Europeia.