Reengenharia de processos é factor crítico na digitalização dos serviços públicos portugueses

18 jul 2006 15:51

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Os organismos públicos online podiam tirar melhor partido do investimento com uma prévia reengenharia de processos. Contudo, Portugal revela preocupações acima da média com a eficiência dos serviços e satisfação do cidadão, revela o Net Impact.

Os organismos públicos portugueses que usaram tecnologia para tornar mais eficientes os seus serviços ao cidadão não estão a tirar todo o partido destes investimentos porque falharam na reengenharia de processos, que deveria ter ocorrido antes do investimento.

"Muitas organizações públicas portuguesas ligadas não alteraram eficientemente o seu comportamento ou os seus processos, de modo a ficarem em sintonia com os investimentos em tecnologia não tendo, por conseguinte, alcançado ainda por completo os maiores ganhos de produtividade".

A constatação é do Net Impact, um estudo patrocinado pela Cisco que compara Portugal com oito países europeus, representativos de 85 por cento da população comunitária.

Realizado através de entrevistas a 106 decisores da Administração Pública portuguesa, o documento sublinha no entanto que Portugal acompanha as médias europeias em boa parte das métricas observadas, destacando-se no que respeita à preocupação com a medição de resultados.

Neste campo, 70 por cento dos inquiridos portugueses consideram relevante medir a satisfação dos cidadãos relativamente aos serviços disponibilizados online, enquanto 61 por cento consideram igualmente importante medir o tempo médio de resolução das questões submetidas por meios electrónicos. A média europeia fixa-se em 44 e 33 por cento, respectivamente.

Ganhar eficiência é o principal objectivo dos esforços de digitalização/informatização, revela o estudo que concentra 90 por cento das respostas nesta prioridade, face a uma média europeia de 79 por cento.

A economia de custos é a terceira resposta dada nesta lista de prioridades com 82 por cento de respostas, mais 11 por cento que a média europeia. A inclusão e inovação são o segundo aspecto mais relevante da digitalização dos serviços para 85 por cento dos inquiridos.

As recomendações do estudo mencionam ainda a necessidade de uma aposta em tecnologias web, por parte dos organismos online, que lhes permita melhorar funções ao mesmo nível que o observado nos restantes países da EMEA. O Net Impact sublinha também a importância de manter um acesso imediato ao processo de cada cidadão, independentemente do meio que este utilize para o tratar. Seja a Internet, a presença física ou o telefone.

Os decisores reconhecem que a integração de processos é uma das barreiras que no futuro terão de enfrentar para fazer aumentar a produtividade dos seus serviços, numa lista de questões encabeçada pelos aspectos organizacionais ou de empregados (com 52 por cento das respostas). Neste campo são também referidas as questões relacionadas com a integração tecnológica (24 por cento) e as capacidades tecnológicas (6 por cento).

A ordem de prioridades é seguida pelos decisores públicos europeus que compõem a pull de 1800 entrevistados, embora os portugueses se mostrem mais preocupados com as questões organizacionais que os seus colegas (a média europeia é de 46 por cento).

Em Portugal os obstáculos organizacionais mais referidos são a falta de budget, a falta de capacidade para mudar a atitude dos trabalhadores e a incapacidade para absorver novas tecnologias ou iniciativas.