Teleperformance inaugura laboratório de realidade virtual e já explora o potencial dos serviços no metaverso

A empresa está a criar provas de conceito internamente com os seus colaboradores para apresentar depois aos seus clientes. A Teleperformance afirma que já obteve uma redução do absenteísmo dos colaboradores e maiores taxas de motivação.

A Teleperformance é mais uma das empresas que está a investir no metaverso e já criou um laboratório de realidade virtual para explorar diferentes experiências de interação. O objetivo é validar o conceito internamente, usando em casos práticos com os seus colaboradores e depois fornecer soluções aos seus clientes. O SAPO TEK teve oportunidade de visitar o XR Lab, nas instalações da empresa no Parque das Nações, em Lisboa e experimentar algumas das suas soluções.

O espaço amplo, oferece dezenas de sistemas de realidade virtual, a possibilidade de se criar avatares para utilizar no metaverso. A empresa criou uma cópia digital (digital twin) do seu edifício, sendo possível visitar em realidade virtual o interior das instalações, como um pouco do exterior, rodeado pelo Oceanário e outros pontos do Parque das nações replicados na experiência. As salas de reuniões, cafetaria e outras divisões espalhados pelo andar foram replicados ao detalhe no espaço virtual, exceto o laboratório em questão, que a equipa decidiu dar um toque mais personalizado e diferente.

Veja na galeria imagens do Teleperformance XR Lab:

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Procurando mostrar que o metaverso permite enaltecer diferentes sentidos, no centro está uma passadeira e luvas hápticas, para que os utilizadores possam caminha pelo seu pé no virtual e sentir o tato. “Os óculos por si dão 80% de imersão, mas se adicionarmos estes elementos adicionais consegue-se chegar aos 90%”, o suficiente para fazer esquecer a realidade por breves instantes”, explicou Pedro Gonçalves, CIO da Teleperformance que serviu de anfitrião da visita guiada.

Ao SAPO TEK, Pedro Gonçalves explicou que o objetivo principal desta iniciativa foi em primeiro lugar ser a própria empresa a experimentar esta tecnologia e perceber aonde a poderia utilizar, antes de a introduzir nos serviços que presta aos seus clientes, testando-a internamente. “Olhámos para os nossos processos internos, quer seja de recrutamento, de formação, criação de um virtual campus e com base nesses conceitos internos tentamos procurar use cases onde fizesse sentido acrescentar valor com estas tecnologias.

Na prática, a empresa pretendeu aprender internamente e se tirar partido dos mesmos, certamente que vai introduzir nos seus processos e oferecer aos seus agentes. Depois é fazer o segundo passo, prestar serviço aos seus clientes com estas tecnologias, sobretudo educá-los. Pedro Gonçalves diz que muitos clientes ainda não conhecem estas tecnologias, quer seja por desafiá-los à experimentação, ou mesmo prestar serviços no metaverso.

Salienta ainda que os clientes querem uma interação com a marca que seja consistente, que possam usar diferentes canais para ter essa mesma interação, sendo o metaverso um desses meios. “Por exemplo, dentro da área do gaming, dentro do jogo ter esse mesmo suporte, e nós, na Teleperformance estamos a posicionar-nos para prestar serviços nessa área”.

Teleperformance XR LAbs Pedro Gonçalves, CIO da Teleperformance que serviu de anfitrião da visita guiada

Pedro Gonçalves diz que a empresa não está a fazer uma análise teórica, mas sim provas de conceito que estão a decorrer, “com feedbacks muito interessantes”. Salienta que a prova disso é a redução do absenteísmo, as pessoas sentem-se mais motivadas e não saírem da empresa. A Teleperformance partilha esses resultados com os seus clientes e os próprios conseguem não só ter a mesma experiência, como por sua vez oferecer aos seus próprios parceiros.

A empresa diz que está a começar a dar suporte dentro do metaverso, ao nível dos canais de telefonia ou chat e redes sociais. “Começam a aparecer cada vez mais clientes que já têm uma presença no metaverso e precisa de alguém que lhes dê suporte.” Como exemplo, refere uma empresa que tenha uma presença no metaverso, um edifício com um showcase que possa ser visitado.

“Se não tiver lá ninguém, provavelmente vai ficar vazio. Podemos prestar o serviço de ter lá alguém a fazer de anfitrião do espaço, em forma de avatar”. Além disso, se houver alguma experiência ou mesmo uma loja virtual, onde se podem fazer a aquisição de bens e produtos, “tal como nas lojas há necessidade de pedir apoio, uma opinião ou esclarecimento de dúvida, ou o pedido de outro tamanho ou cor.

Teleperformance XR Lab Uma caixa com projeção holográfica de imagens é uma forma diferente de comunicar.

O que podemos fazer é, através de um trigger, os nossos agentes serem invocados para aparecerem no local, em forma de avatar, e prestar o apoio necessário”. Pedro Gonçalves compara o sistema aos jogos MMO, quando os jogadores submetem um ticket, pode aparecer um colaborador, em forma de personagem, para resolver os problemas reportados. A empresa já presta serviços de suporte dentro dos jogos e quer trazer essa ideia de assistente virtual para estes novos mundos.