Um estudo conduzido pela IBM que analisou iniciativas bem sucedidas de implementação de ferramentas de CRM em empresas concluiu que a margem de sucesso das aplicações pode variar entre os 15 e os 80 por cento, dependendo da observância de um conjunto de factores que condicionam de forma directa o fracasso ou sucesso de um projecto de Customer Relationship Management. Entre estes destacam-se factores na área da gestão da mudança e do capital humano, sublinha o documento.



Os dados revelam que 88 por cento das empresas que dão enfoque corporativo aos seus projectos CRM têm sucesso garantido, ao contrário das que posicionam esta aposta ao nível de departamentos isolados como o marketing ou vendas. Ainda assim, do total de empresas inquiridas, apenas 26 por cento mostraram dar o enquadramento adequado aos seus projectos.



A importância que é dada aos projectos de CRM pelos executivos de topo das empresas é também considerada fundamental para o sucesso dos projectos. Os números apurados pela IBM revelam que 75 por cento das empresas que consideram a estratégia de CRM crítica para o sucesso do negócio têm sucesso, isto embora apenas um terço dos executivos de topo considere este tipo de projectos vital para o seu negócio.



A formação e cumprimento dos programas por parte de empregados e direcção foi outra das características encontradas nas empresas com estratégias de CRM bem sucedidas, já que "desta forma conseguem centralizar a sua atenção no cliente", diz o estudo que encontrou apenas 17 por cento dos empregados a aplicar completamente a estratégia de CRM.



Factor de sucesso é igualmente a identificação entre objectivos pessoais dos empregados e objectivos dos projectos de CRM. Nestas situações a média de eficácia das ferramentas ronda os 60 por cento, diz o estudo.



Este estudo foi realizado pela divisão de consultoria da IBM junto de 373 empresas, tendo revelado que a tecnologia e a integração de dados assumem um peso menor no sucesso do CRM que aspectos mais ligados ao capital humano das organizações.



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