Por Tiago Esteves (*)

O boom da inteligência artificial (IA) desencadeou uma vaga de experimentação nas empresas, que resultou, em última análise, em líderes empresariais a ansiar pela integração de agentes autónomos, suportados por modelos de IA, para aumentar a eficiência nas diferentes áreas organizacionais - do marketing às vendas, do serviço a cliente às  operações.

No entanto, por detrás deste entusiasmo, esconde-se uma realidade mais sóbria: a verdade é que muitos dos primeiros projectos-piloto vão falhar devido a infraestruturas inadequadas. O problema não está nos agentes em si, mas nas infraestruturas tecnológicas antiquadas  sobre as quais estão a ser implementados — sistemas concebidos para tarefas previsíveis e executadas por humanos.

A evidência é clara: a utilização de inteligência artificial continua restrita a silos e dependente de aplicações específicas, com agentes limitados a tarefas de âmbito muito restrito por falta de uma camada comum de interpretação do contexto empresarial.

Além disso, a ausência de um plano de controlo robusto torna difícil governar fluxos de trabalho complexos que envolvem humanos, sistemas determinísticos e agentes autónomos, comprometendo assim a respectiva fiabilidade. Para atingir uma confiabilidade de nível empresarial, é necessária uma transformação bem mais profunda.

O sucesso na Era da IA e dos Agentes Autónomos exige mais do que atualizações tecnológicas. Requer a aceitação da necessidade da mudança para um novo modelo operativo, que, na Salesforce, designamos de Agentic Enterprise, onde os agentes não servem apenas para automatizar processos existentes, mas para transformar toda a organização.

Ao complementar as capacidades humanas com uma força de trabalho digital ilimitada, as empresas podem melhorar a sua produtividade, escalar operações, reduzir custos, potenciar a experiência dos colaboradores e entregar mais valor aos seus clientes. O resultado é uma empresa mais inteligente, onde tarefas técnicas complexas se tornam tão simples como uma conversa.

Para concretizar esta transição, os líderes devem parar de automatizar o passado e comprometer-se com uma revisão total dos modelos operativos e da arquitetura empresarial. Isto implica investir em quatro camadas essenciais, concebidas para permitir que os agentes percebam, raciocinem e ajam com confiança e autonomia.

  • Camada semântica — atua como o centro de conhecimento dos agentes, traduzindo dados brutos numa compreensão unificada do contexto e da memória institucional da empresa. É o que permite aos agentes raciocinar de forma eficaz e interpretar corretamente os pedidos dos utilizadores.
  • Camada de IA/Aprendizagem Automática (IA/ML) — funciona como um hub central de inteligência, que gere modelos desenvolvidos interna e externamente, garantindo consistência e segurança. Esta camada permite ajustar dinamicamente os modelos em uso, equilibrando custo e latência consoante as necessidades de cada operação.
  • Camada agente (Agentic Layer) — é o núcleo operacional, responsável pelos frameworks e protocolos necessários à criação, gestão e execução de agentes autónomos em larga escala. Gere a arquitetura cognitiva dos agentes, incluindo o motor de raciocínio e a capacidade de utilização de ferramentas — equilibrando a criatividade da IA com a previsibilidade do código.
  • Camada de orquestração empresarial — funciona como o plano de controlo crítico, que gere fluxos de trabalho dinâmicos e coordena processos complexos entre múltiplos agentes, supervisão humana e sistemas determinísticos. Ao integrar regras corporativas e verificações de conformidade diretamente nestes fluxos, garante transparência e governação.

Esta transformação da arquitectura de sistemas é um processo estratégico e faseado: começa pela criação de uma base de dados fiável para agentes, evolui para fluxos de trabalho orientados à ação e, por fim, culmina na orquestração inter-domínios.

O poder da integração e dos dados confiáveis

Para que as organizações possam libertar o potencial dos agentes autónomos, é essencial começarem com dados governados e de confiança, atualizados em tempo real.

A criação de uma camada de segurança dinâmica, que ligue os pedidos da IA aos dados empresariais, oculte informações sensíveis e imponha políticas de retenção zero, é fundamental para garantir conformidade e confiança.

As ferramentas devem estar integradas em toda a empresa, fornecendo o contexto necessário para que a IA opere de forma eficaz.

Uma nova forma de trabalhar: humanos e agentes em colaboração

O conceito de Agentic Enterprise representa um novo modelo de trabalho, em que a IA amplifica as capacidades humanas em vez de as substituir. Com inteligência disponível 24 horas por dia, as oportunidades de vendas não se perdem, o serviço nunca pára e cada colaborador tem um assistente de IA que acelera a tomada de decisões. O resultado é uma nova era de produtividade, personalização e crescimento sustentável.

Ao adotar um modelo que coloca Humanos a trabalhar com agentes e ao priorizar uma base tecnológica segura e inteligente, as empresas podem desbloquear todo o potencial da IA e impulsionar o seu crescimento. Mas isso exige compromisso com a urgência da transição e para uma nova forma de trabalhar, onde humanos e agentes colaboram em verdadeira sintonia, suportados pela mais recente tecnologia.

(*)  Principal Solution Engineer da Salesforce