Os fatores que determinam uma compra, e a lealdade dos clientes, já não são determinados apenas pelo preço e pela conveniência e isso está a mudar radicalmente a forma como as empresas fazem a gestão de clientes e posicionam a sua estratégia. "Os clientes quando avaliam um restaurante ou um hotel não falam só da comida e do tamanho do quarto mas da experiência", explica Alfredo Expósito, responsável pela área de Customer Experience da SAP para a Europa do Sul e África Francófona, defendendo que vivemos uma "economia da experiência" e que é preciso ir além do CRM tradicional. "É aqui que as marcas competem todos os dias", justificou num encontro com jornalistas.

Esta é uma área onde a SAP já está a trabalhar há vários anos, antecipando a mudança do mercado e posicionando-se com um portfolio de SAP Customer Experience que Alfredo Expósito diz que vai além do CRM tradicional, e onde a recente aquisição da Qualtrics veio adicionar mais valor. "Esta é uma oferta única no mercado. Ninguém consegue dar a visão completa única do cliente com a criação de processos integrais desde que faz o primeiro contacto com a empresa até à faturação e ao serviço pós venda".

A gestão da experiência está a mudar a lógica da empresa costumer centric, sendo preciso entender o que os clientes querem, com os algoritmos alimentados por big data, juntando toda a informação, a experiência emocional, os dados preditivos e conjugando a promessa da marca para ter a fórmula certa, em tempo real, explica o responsável da área de negócio na SAP.

"Nós somos 'donos ' do backoffice, sabemos como fazer uma empresa bem planeada, eficiente, e com o C/4HANA tocamos os clientes, com marketing, algoritmos preditivos, várias aplicações no front office, mas isso não tem sentido se não ganha confiança do cliente, com a emoção, tendências, intenção, e dados operacionais. E isso faz sentido em tempo real", afirma.

O resultado de todos estes elementos bem conjugados é uma empresa que mantém a lealdade dos clientes e Alfredo Expósito lembra que as empresas lideres em customer experience triplicaram o crescimento numa década, aplicando um paradigma que já não é baseado no mundo CRM mas na Economia da Experiência.

Crescimento acima das expectativas

O SAP Customer Experience tem um porfólio de ferramentas que permite às empresas uma visão integrada, fazendo a ligação com os dados operacionais de negócio, e está a ganhar dimensão a nível global, mas também em Portugal, onde é já a área de maior crescimento.

Filipe Costa, responsável pela área de Cloud, afirma que as previsões da IDC mostram que até 2021 o crescimento será de 16%, com uma das evoluções mais significativas dentro do software empresarial.

A abordagem de mercado está a ser feita junto dos clientes tradicionais da SAP mas também de novas áreas, e o interesse tem sido significativo. "Temos uma procura enorme e é, atualmente, em todas as soluções a que mostra uma grande dinâmica", afirma Filipe Costa, adiantando ainda que a curto e médio prazo a ideia é duplicar os recursos da SAP em Portugal dedicados a esta área de Customer Experience.

Entre os clientes portugueses contam-se nomes como a Sogrape e a Sugal, e a SAP está também a investir na comunidade de parceiros com formação nesta nova linha de negócio em empresas que já trabalham com o portfólio de soluções SAP mas também na angariação de novos parceiros focados especificamente nestas soluções ligadas ao tradicional CRM.

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