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Poupança de custos é a principal motivação para o outsourcing nos centros de contacto

27 out 2006 12:26

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Poupar custos é a principal motivação das empresas que passam para outsourcing as suas estruturas de contacto com o cliente. Há também razões como a capacidade de assegurar maior foco no cliente e a cobertura horários alargados que pesam na decisão.

A poupança de custos é a principal motivação para o outsourcing das operações de contacto com o cliente, revelam 20,83 por cento dos inquiridos num estudo de benchmarking conduzido pela IDC e pela Izo Portugal para a Associação Portuguesa de Contact Centers.

Fazem também parte das motivações das empresas aspectos como a necessidade de assegurar um maior foco no cliente, a dificuldade em gerir recursos, a cobertura de períodos horários alargados, a redução dos investimentos, um maior acesso a tecnologias mais modernas ou a necessidade de lançar campanhas.

O mesmo estudo, apresentado na segunda Conferência Internacional de Contact Centers que decorreu esta semana em Lisboa, revela que a maioria dos centros de contacto existentes em Portugal têm entre 1 e 25 posições (quase metade do mercado) ou mais de 250 posições, como revelam 28,75 por cento dos mais de 300 inquiridos.

A formação contínua é uma aposta de 60 por cento das empresas do sector, enquanto 40 por cento asseguram garantir mais de 50 horas anuais de formação por cada colaborador. Olhando para a formação de cada colaborador antes de entrar na empresa, o estudo mostra que 90 por cento das empresas de contacto com os clientes empregam pelo menos 5 por cento de licenciados.

A maioria das empresas olha para 2007 como um ano de manutenção dos níveis de receita e crescimento e 27,78 por cento acreditam que no próximo ano vão aumentar os seus custos de funcionamento.

A monitorização da satisfação do cliente é uma prática não usada ou usada apenas de forma esporádica por 15 por cento das empresas, enquanto 30 por cento das organizações realizam inquérito anuais de auscultação deste indicador, a mesma percentagem que realiza inquéritos de satisfação uma vez por mês.

O estudo da IDC e da IZO Portugal será apresentado na sua versão final do final do mês de Novembro. A versão preliminar foi disponibilizada durante a conferência do sector que durante dois dias debateu questões como a necessidade de auto-regulação no sector e da requalificação de imagem, perante a população em geral.