As Tecnologias da Informação são um dos elementos fundamentais no processo de convergência de negócio que o Grupo Portugal Telecom tem em curso. A melhoria da qualidade do serviço ao cliente e a oferta de uma experiência integrada são os principais factores que orientam vários projectos geridos pelo departamento de sistemas de informação que estão a fazer a convergência de aplicações antigas em plataformas renovadas e com suporte às várias empresas do Grupo.

Pedro Sardo, da Direcção de Sistemas de Informação, explicou ao TeK que a decisão de convergir diferentes aplicações foi tomada há três anos e que foram lançados vários projectos de grande dimensão, alguns dos quais ainda estão a decorrer, dada a sua abrangência.

Um dos primeiros projectos lançados foi o da gestão de contacto com o cliente, baseado em tecnologia CRM da Oracle, que já está operacional há mais de um ano. “Este foi um projecto de grande dimensão e tecnicamente complexo, que envolveu uma grande mudança de processos”, detalha.

O projecto contou com um grande apoio da administração, que viu nesta adopção uma oportunidade de simplificar a forma de trabalhar na empresa, já que a implementação do CRM é transversal e acaba por ter impacto em várias áreas da PT. Actualmente o operador do centro de contacto tem uma visão integral da relação do cliente residencial com a PT a nível do negócio fixo e a prazo esta convergência de serviços no CRM vai estender-se ao negócio móvel e às empresas.

A área de gestão de cobranças é outra das que foi já alvo de um projecto de convergência e uniformização do back office, com base em tecnologia SAP. Este projecto deve entrar em produção até ao final deste ano, dando às várias empresas do Grupo PT uma ferramenta única para gerir as cobranças aos clientes.

Nos vários projectos a PT contou com o apoio da Accenture, um parceiro de referência que traz know-how, capacidade de desenvolvimento e metodologia, explica Pedro Sardo.

E este apoio é importante, até porque os projectos não param por aqui e Pedro Sardo confessa ao TeK que já há outros na calha, embora prefira falar destes apenas quando entrarem em produção. “O que posso dizer é que estamos muito activos. E que enquanto estes projectos avançam o negócio não pára”, justifica, comparando esta transformação à construção e mudança dos componentes de um avião durante o voo.

“É difícil dizer quando é que um projecto de convergência está terminado. O negócio está sempre a evoluir e as empresas do grupo têm uma dimensão significativa, cobrindo várias áreas de negócio”, justifica. Mas o impacto dos primeiros projectos de CRM já se fazem sentir no negócio, com indicadores de melhoria da satisfação dos clientes e das taxas de retenção, refere o responsável pelos sistemas de informação.

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