A Vodafone Portugal volta ser pioneira no lançamento de um serviço do grupo britânico Vodafone. O Apoio ao Cliente no Telemóvel vem criar uma alternativa aos pouco simpáticos IVRs, sistemas de atendimento automático que vão guiando o cliente e dando resposta às dúvidas mais simples colocadas através do serviço de apoio.

Quando o cliente liga para o serviço de apoio ao cliente é-lhe indicado que olhe para o ecrã do telemóvel e a aplicação é desencadeada de forma automática. Por esta via é possível ter informação sobre tarifários, configurações, facturas, serviços, promoções, e outros. Para além de ser possível efectuar um conjunto de operações também assegurado pela plataforma tradicional de atendimento. A qualquer momento o utilizador tem a possibilidade de estabelecer uma ligação telefónica para o serviço de apoio e voltar à forma de contacto tradicional.

Para já, o Apoio a Clientes no Telemóvel está apenas disponível com o Nokia 6210 e com o Nokia 6124. A partir de Janeiro do próximo ano um conjunto de novos terminais da fabricante passam também a incluir a aplicação. Nos próximos 18 meses a Vodafone quer alargar o leque de telemóveis compatíveis com o serviço, para 90 por cento da sua gama.

A expansão do serviço será assegurada, quer pela comercialização de telemóveis já com a aplicação instalada, quer pela possibilidade que progressivamente será dada aos clientes para descarregá-la (nomeadamente através do site). Até final do ano fiscal, que termina em Março de 2009, deverá chegar a 600 mil clientes, entre Yorns, Vitamina e Best

A Vodafone Portugal está a testar o Apoio a Clientes no Telemóvel desde Setembro. A experiência decorreu em 15 mil terminais e permitiu gerar 20 mil acessos e 100 mil consultas.

Ao longo dos próximos três anos outros 15 países Vodafone vão disponibilizar o serviço, que foi desenvolvido para a operadora pela Nuance, empresa que detém a tecnologia patenteada na base da oferta, única na capacidade de desencadear a passagem automática da chamada de voz para o centro de apoio ao cliente para a aplicação no ecrã (Call Intercept).

Entre as alterações mais significativas no serviço de apoio ao cliente ao longo dos últimos anos, a Vodafone introduziu em 2005 o apoio por videochamada. Um ano depois o apoio por SMS e no ano seguinte o suporte por chat.

O novo serviço de Apoio ao Cliente no Telemóvel leva para o ecrã a resposta às dúvidas mais comuns do cliente perante o centro de apoio, de forma gratuita.

O TeK está a testar o serviço e voltar a focar o tema para partilhar as impressões da experiência.

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