Por Rúben Lamy (*)

A transformação digital trouxe inúmeras vantagens para consumidores e empresas, mas também atribuiu novas responsabilidades, principalmente a quem compra e vende online. Ao estar associado à automatização, o comércio eletrónico torna ainda mais importantes pilares como a confiança e a transparência, que não podem ser ignorados, em especial, pelos vendedores.

O e-commerce depende, inevitavelmente, de dados, tal como a maioria dos serviços disponibilizados online. São as informações partilhadas com as plataformas que permitem personalizar experiências, recomendar produtos, melhorar processos logísticos e antecipar as necessidades dos consumidores. Contudo, a sua utilização por parte das empresas deve ser acompanhada de um compromisso claro com a proteção da privacidade e com o respeito pelos direitos de quem compra. Face a um cenário onde a operação é concluída, muitas vezes, por um sistema de Inteligência Artificial (IA), garantir a credibilidade da marca junto dos consumidores torna-se ainda mais determinante.

Os números confirmam a relevância crescente do comércio eletrónico, com 38% dos portugueses a comprar via internet pelo menos uma vez por semana, face a 24% do ano anterior, de acordo com o estudo “Consumo online em Portugal 2026”, da Webloyalty. Os restantes 62% dos consumidores, afirmam comprar online uma ou várias vezes por mês, justificando a sua preferência com fatores como a conveniência (62%), a comparação de preços e produtos (55%) e o acesso a descontos e promoções (53%).

No momento de compra, os portugueses valorizam particularmente a disponibilização de especificações detalhadas sobre os produtos e serviços (30%), o que reflete a exigência de transparência. Seguem-se a facilidade de navegação nas plataformas (22%) e o acesso a opiniões de outros compradores (14%), elementos que contribuem para a redução da incerteza e para reforçar a confiança no processo de decisão.

Esta prova social é um elemento que tem vindo a ganhar peso, com os comentários e avaliações de outros utilizadores sobre um determinado website, produto, serviço ou marketplace a funcionar como mecanismo de validação. Contactos de apoio ao cliente e moradas completas são também excelentes estratégias para aumentar a confiança do consumidor na marca, ao denunciarem a estrutura física e presencial por detrás de cada plataforma.

As lojas online devem, portanto, assumir um papel ativo na proteção dos consumidores, divulgando de forma simples e clara os termos e condições de venda. Também a disponibilização de informação clara sobre o uso, a retificação e a eliminação de dados pessoais, bem como sobre o direito de acesso aos mesmos, é crucial. Mais do que uma obrigação legal, estas medidas demonstram respeito pelo público.

O crescimento do e-commerce aumenta a responsabilidade das empresas na garantia de que inovação e ética caminham lado a lado. A tecnologia pode simplificar processos, acelerar entregas e personalizar experiências, mas sem transparência, respeito e confiança, não há consumidores para dela usufruir. No final de contas, o sucesso do comércio digital não depende apenas de dados e algoritmos, mas também da capacidade de construir relações de confiança com quem está do outro lado do ecrã.

(*) Fundador e CEO da BIGhub