Por Ricardo Sousa (*)

“Num futuro próximo, a maior parte das interacções entre as marcas e os seus clientes será mediada por Agentes de Inteligência Artificial (IA)”. Certamente já todos nós ouvimos falar da grande revolução liderada por inteligência artificial. Mas, em que medida esta dita revolução irá transformar a forma como compramos? O que sabemos é que esta percepção está a tornar-se indiscutível, uma vez que as compras online estão a dominar segmentos inteiros do mercado. Veja-se, o exemplo do WhatsApp transformando-se em marketplace que permite assim uma interação digital mais dinâmica e directa dos clientes com as marcas.

Como temos vindo a testemunhar, os maiores desafios que qualquer negócio irá enfrentar quando endereça este tipo de iniciativas é garantir escala (responder a todas as comunicações dos clientes no chat num tempo razoável é humanamente impossível - lembra-se daquela sua reclamação para reembolso? Em que ponto está?) e manter a coesão da comunicação da marca quando a interacção com o cliente. Naturalmente, torna-se extremamente apetecível desejar a automação destes contactos. Mas como fazê-lo?

Um dos projectos lançados em 2020, aplica-se ao mundo da moda de luxo. O iFetch tem como objectivo simular um profissional de moda que conheça as necessidades do cliente e que forneça conselhos de vestuário. Um dos pontos que demarcam este projecto é tornar partido de dados de texto e imagem, bem como o conhecimento adquirido de experiências anteriores com os seus clientes, através de mecanismos híbridos para garantir o contexto da conversação. Esta abordagem, resolve logo no imediato, diversos problemas que têm vindo a ser identificados a soluções de ampla escala dirigidas por IA.

De facto, dada a sua natureza orientada, esta garante cenários de controlo do diálogo que outras soluções não tem. Adicionalmente, com o objectivo de revolucionar o sector da moda online através do desenvolvimento de tecnologia de AI conversacional com capacidades multimodais, permite ao utilizador refinar a pesquisa via conversação ou procurar por itens que tenham características visuais similares. Ou seja, “uma imagem vale por mil palavras”.

No entanto, o panorama macroeconómico não é favorável, atendendo aos recentes resultados como os reportados pelo departamento da Alexa da Amazon, pelo que não pode ser claro onde se encaixará exactamente o papel dos agentes conversacionais de AI. A Forbes vai mais longe indicando que o sucesso no Metaverse poderá depender da incorporação de agentes conversacionais na plataforma. O que é certo é que se espera que o comércio conversacional mantenha um elevado nível de procura, não só devido à crescente pressão que tem sido colocada nos serviços de apoio ao cliente, mas também pela existência de mais clientes a desejarem ter uma maior e directa proximidade com as marcas. Tal requer soluções escaláveis e automáticas por intermédio de agentes inteligentes que consigam criar uma ligação de confiança com o cliente que se traduz na monetarização das aplicações e redução de custos operacionais. A necessidade aguça, mais uma vez, o engenho.

É importante realçar que este tipo de iniciativas são fulcrais a qualquer empresa que se queira destacar a médio-longo prazo na sua área de atuação e tal, começando pelo talento, que necessita de dedicação e cultivo, mais tarde traduzindo-se num ativo intangível que permite assegurar e desenvolver o produto de forma sustentável através da geração de riqueza, como por exemplo, transacções de clientes e propriedade intelectual.

(*) Principal Data Scientist na FARFETCH

Nota da empresa: O projecto iFetch - Agentes Conversacionais Multimodais para o Mercado da Moda Online é uma iniciativa do mercado online em colaboração com a Universidade norte-americana, Carnegie Mellon e, duas universidades nacionais, o Instituto Superior Técnico e a Universidade Nova de Lisboa. Este projecto nasce da visão de uma parceria assinada entre a CMU Portugal e empresas de renome nacional, para aumentar a competitividade e a educação através do avanço da inovação nacional.