Por Carolina Afonso e Leticia Borges (*)

[caption]Carolina Afonso e Letícia Borges[/caption]

Com o volume de utilizadores nas plataformas sociais e o tempo dispendido nas mesmas faria todo o sentido que canais como o Facebook se tornassem grandes campeões nas vendas. “Faria” porque até o momento grandes retalhistas, tais como Gap, ASOS, Hallmark e Nordstrom, acabaram por abandonar os seus projectos de f-commerce após apenas alguns meses.

A grande verdade é que o Facebook é um local de lazer, uma espécie de “bar”, ou “playground” onde as pessoas estão para “encontrar” os amigos, para partilhar, comunicar e passar momentos agradáveis. As limitações de uma loja nas redes sociais começam por esta sua própria natureza e cultura.

Outras limitações incluem a própria interface, que vem tentando adaptar-se para proporcionar uma experiência de compra fácil e segura, porém ainda não alcançou uma fórmula de êxito. Nos cases mais famosos tais como ASOS e Gap vimos que as barreiras encontradas pelos utilizadores nas lojas de f-commerce eram sobretudo relativas aos pagamentos, adaptação do look-and-feel e o espaço, que é reduzido dentro da interface. As plataformas encontram dificuldades em integrar o pagamento com a interface do Facebook, optando muitas vezes por direcioná-lo directamente ao próprio site. Mas esta opção termina por não criar uma experiência tão fluída, e dificulta também actividades que poderiam “guiar” a venda, tais como a conversa com um amigo no Facebook Messenger, já que o utilizador terá que deixar o Facebook.

Além dos impedimentos do ponto de vista da navegação e usabilidade, outro grande obstáculo é o conhecimento do próprio utilizador, que na maioria das vezes utiliza apenas as funções básicas disponíveis na plataforma, e não saberia como efetuar uma compra, ou teria receio em facultar suas informações confidenciais.

É verdade que a “era social” significa também a “era das recomendações” e a “era da partilha” onde as opiniões jamais representaram um papel tão importante no processo de compra, e os contactos, interesses e conteúdo gerado são os elementos chave de apoio a este processo. Nesta perspectiva, o e-commerce nas redes sociais ou “social commerce” encontra o ambiente ideal, onde um comentário sobre um produto, quer seja de um amigo, quer de um desconhecido, poderia influenciar uma decisão de compra imediata, a partir da própria recomendação.


Histórias de sucesso
Apesar da desistência de muitas grandes marcas, algumas histórias de sucesso perduram, principalmente com pequenas e médias empresas, talvez porque o volume de compra relativamente baixo reduz a complexidade logística. Nestes casos as marcas puderam tirar partido de todas as vantagens oferecidas em uma “compra social”, tais como a partilha e expressões de interesse.

O processo de compra é similar ao processo físico, por assim dizer, mas poderia ser muito mais fácil e rápido. Neste caso, o percurso poderia hipoteticamente ser: o utilizador clica em “gosto” demonstrando interesse ou intenção de compra, partilha o produto para pedir opinião aos amigos, e após a compra volta a partilhar o seu troféu. O caminho ocorre todo dentro do Facebook e é tão facilitado pelos botões “gosto” e “partilha” que pode ocorrer em questão de minutos. Além disso, quando os plug-ins sociais estão instalados, o possível comprador, apenas ao visitar o produto na loja já pode ver ícones com as fotos dos seus amigos que “gostaram” do produto, o que potencia ainda mais a influência das recomendações.

Algumas lojas que estão a funcionar bem no Facebook são a loja da cantora Lady Gaga (https://www.facebook.com/ladygaga), as lojas brasileiras Fashioneira (https://www.facebook.com/Fashioneira) e Momento Noiva (https://www.facebook.com/momentonoiva) e a portuguesa CookManiac (https://www.facebook.com/cookmaniac). Em todos os casos a interface da loja segue o look and feel do resto da página e a experiência de compra e pagamento não possuem empecilhos.


Como montar a sua loja no Facebook em cinco passos

  • 1 - O empreendedor que deseja montar uma loja no Facebook, deve considerar é a estratégia global do negócio e o papel que o f-commerce desempenhará na mesma. É importante que esta iniciativa esteja sincronizada com os objetivos do negócio e também delinear bem o que se espera conseguir, seja o f-commerce apoio para outros canais de venda, ou um canal principal.

  • 2 - A loja pode ser desenvolvida desde o zero por um programador, e neste caso é importante estar bem integrada com as demais plataformas de e-commerce já existentes no site da empresa. A outra opção é adquirir os serviços das várias ferramentas disponíveis, tais como a Soldsie (new.soldsie.com/), as brasileiras LikeStore, Nuvem Shop e Facileme (likestore.com.br/cases/, nuvemshop.com.br e facileme.com.br) e nova solução portuguesa FaceStore (facestore.com). Nestes casos o custo é menor e algumas vezes opera através da instalação gratuita, cobrando uma comissão sob vendas.

  • 3 - O segredo é ter em conta todos os aspectos mencionados anteriormente que fazem potenciam e diferenciam a compra social. O produto tem que ser tratado de certa maneira como uma espécie de conteúdo e como tal, atenção especial deve ser dada às métricas que o regem, tais como engagement e alcance. É necessário traçar como este conteúdo será transmitido e partilhado pelos fãs, pois o engagement será o combustível do f-commerce.

  • 4 - De ressaltar que a audiência nas redes sociais interage com uma marca de maneira próxima, transparente e que construa um relacionamentos real. Um fã necessita sentir-se valorizado, criar vínculos com a marca e perceber valor agregado nas redes sociais para que chegue a gerar uma conversão. Deste modo, os outros aspectos do marketing social devem estar sintonizados dentro do plano.

  • 5 - Finalmente utilize todo o potencial de auscultação, monitorização e medição de resultados para conhecer a sua audiência, os seus interesses e comportamento.

(*) autoras do livro Social Target – Como tirar partido das redes sociais e potenciar o seu negócio. Mais informação: (https://www.facebook.com/SocialTargetTheBook