Portais Internet… o veículo para os modelos de negócio do futuro

Bruno Batista e Paulo Gomes Pereira *

Uma Organização que estabeleça uma presença forte e bem estruturada no "mundo da Web", pode capitalizar oportunidades de negócio interessantes, tais como:

  • Angariação de novos Clientes/oportunidades de negócio, uma vez que a Internet pode funcionar como um veículo de comunicação para chegar a um público-alvo mais abrangente e num menor período de tempo;
  • Criação de um canal de comunicação privilegiado com os seus parceiros (colaboradores e fornecedores), que permita o acesso, de uma forma centralizada e controlada, a informação específica e actualizada;

  • Fidelização dos Clientes através da disponibilização de serviços personalizados e de ferramentas que permitem a interacção directa com a Organização; e
  • Redução de custos resultante da diminuição dos contactos realizados pelos Clientes através dos canais de interacção tradicionais e com custos operacionais mais elevados (ex. posto presencial de atendimento, serviço de call center, etc.).

Os processos de comunicação que uma Organização adopta na Web podem suportar-se num conjunto alargado de sub-canais (ex. portal institucional, loja virtual, portal de clientes e/ou selfcare, intranet ou extranet), obedecendo a estratégias e objectivos distintos, e com conteúdos de informação específicos. Adicionalmente, considerando-se os padrões crescentes de utilização destes meios por Clientes cada vez mais informados e autónomos, torna-se inevitável o aumento da respectiva exigência em termos de apresentação, navegação, interactividade, segurança e performance que este tipo de plataforma deve assegurar.
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Fruto dos desafios que decorrem dos pontos anteriormente enumerados, os Content Management Systems (CMS) têm vindo a ganhar espaço e relevância próprios no contexto das arquitecturas aplicacionais das Organizações, uma vez que promovem, entre outros aspectos:

  • Simplicidade e agilidade no desenvolvimento de serviços Web, através da disponibilização de módulos funcionais cada vez mais orientados a componentes Web 2.0 (newsletters, seviços de alertas, blogues, fóruns, wikis, integração com redes sociais, etc.);
  • Actualização fácil e rápida de conteúdos on-line, através da disponibilização de funcionalidades específicas para o efeito aos próprios Utilizadores, bem como simplicidade na criação e gestão de canais, incluindo a gestão dos seus respectivos layouts;
  • Gestão integral do ciclo de vida dos conteúdos, possibilitando a sua disponibilização em diversas plataformas (multi-canal) de uma forma automática, garantindo o armazenamento e respectiva consulta através de um repositório central e único à Organização;
  • Manutenção e evolução deste tipo de portais de uma forma mais sustentada, devido à separação entre as camadas de conteúdo e apresentação; e
  • Capacidade de integração nos diversos portais/canais de ferramentas de pesquisa que permitem a interacção directa (e controlada) com o repositório central de informação.

Em resumo, constata-se que um dos factores críticos de sucesso dos canais web reside na sua real capacidade em evoluir continuamente no seu poder de antecipação e de resposta aos requisitos colocados por um universo de utilizadores cada vez mais exigente e "conhecedor", sendo para tal cada vez mais decisivo que estejam suportados em plataformas específicas para o efeito, que promovam a flexibilidade na actualização contínua de conteúdos e funcionalidades disponibilizadas, com a capacidade de fornecer funcionalidades Web 2.0 que potenciam a sua relação com "serviços de terceiros" ou, em última instância, com os próprios Clientes e Utilizadores.

* Manager e senior consultant da GMS

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