Os dados mais recentes da Associação Portuguesa de Contact Centers indicam que o tempo médio para o atendimento de chamadas diminuiu mais de 20%, verificando-se igualmente um decréscimo dos sete para os cinco minutos na duração das chamadas, graças à redução do chamado tempo de hold-on.

O sucesso na resolução de problemas no primeiro contacto também aumentou em 2016, segundo a APCC, atingindo os 89% do total, valor que representa uma evolução de mais cinco pontos percentuais face ao ano anterior.

Em resultado destes indicadores, a satisfação dos clientes face à resolução das suas solicitações também aumentou, registando um valor médio de 78%.

Face às conclusões do estudo de 2016, a associação destaca ainda a transformação omnicanal que está a acontecer no sector, principalmente com a evolução dos canais digitais, com as apps a crescerem 46%, os web chats 58% e as redes sociais 62%. Acrescenta-se como meio alternativo às chamadas telefónicas as mensagens de SMS, que aumentaram 72%.

“Não é novidade que se tem assistido a uma mudança nos padrões de preferência dos clientes relativamente aos meios de contacto para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas”, refere Diogo Carvalho, da unidade de Management Consulting da KPMG em Portugal, na nota de resumo que acompanha o estudo, salientando que 37% do total de contactos já são meramente escritos. “Espera-se que até com a crescente utilização destes meios alternativos, os canais digitais venham rapidamente substituir a preferência pelo tradicional telefone.

Os resultados do Estudo de Caraterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers foram revelados esta terça-feira, dia em que a APCC realiza a sua conferência anual.

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