Há muito que os chamados "media sociais" - redes sociais, blogs e afins - deixaram de ser uma brincadeira de adolescentes, ou espaço meramente recreativo, para assumirem um papel preponderante na construção da imagem de uma marca, empresa ou artista. Tanto que há especialistas que são perentórios: se não está disposto a despender tempo e recursos para fazê-lo da maneira certa, o melhor é não o fazer de todo.

A discussão sobre se, quando há uma imagem a defender, será preferível assegurar ou evitar a presença em serviços como o Facebook, Twitter e outros que tais, não terminou. Muito menos com uma resposta consensual. Mas a verdade é que o tempo se tem encarregue de levar mesmo os mais céticos a incluírem, de forma mais ou menos profunda, este tipo de plataformas nas suas estratégias de comunicação. Imagine que sabe que existe a possibilidade de na sala ao lado estarem a falar da sua empresa e tudo o que precisa de fazer para ouvir e participar na discussão é abrir a porta e entrar. Parece-lhe fácil resistir?

A sugestão de hoje é dedicada a empresas, marcas, artistas, celebridades - ou mesmo ao cidadão comum com vontade de se promover e saber qual a perceção que o "mundo online" tem de si. Monitorizar para atuar é a palavra de ordem. Só é preciso aprender como e escolher as ferramentas certas.

De acordo com os especialistas, o primeiro passo deve ser "definir um objetivo". Por que razão está ali? Porque é que quer estar assegurar presença neste serviço e saber o que se diz sobre a sua marca no espaço virtual?

Maria Ogneva, diretora de social media da Attensity, um serviço especializado em engagement e monitorização da opinião manifestada pelos clientes neste tipo de plataformas, defende que quando uma empresa está a monitorizar simplesmente porque toda a gente o faz, não irá a lado nenhum.

Existem várias razões que podem justificar o interesse em saber o que se diz online: receber alertas quando as pessoas dizem coisas boas ou más sobre a minha marca, responder rapidamente às questões e solicitações dos meus clientes (numa perspetiva de apoio técnico), saber quem é que no mundo dos social media se interessa por determinada área para poder participar nas discussões e valorizar a minha marca, acompanhar a evolução do mercado para preparar a entrada de um produto inovador ou encontrar potenciais clientes - são alguns exemplos.

Definidos os objetivos, é preciso decidir para que plataformas vamos canalizar os nossos esforços e que tipo de palavras vamos monitorizar. A escolha das palavras-chave a manter debaixo de olho é fundamental. Não devemos, por exemplo, limitar demasiado o nosso âmbito de monitorização, acompanhando apenas referências à nossa marca (nome da marca e dos produtos), mas antes procurar registar também referências a concorrentes, àquela setor de atividade, área de negócio, verbos relacionados e nomes de concorrentes.

[caption]Nome da imagem[/caption]

Importante é também definir prioridades. É possível que no meio de tanta informação e conversas a terem lugar em tantos canais, se sinta perdido. A ação deve por isso ser inteligente. Fazer uma triagem adequada das mensagens identificadas é importante para responder - ou tomar medidas em reação - às que merecem resposta.

Tendo em conta que ficar especado em frente à página da sua empresa no Facebook enquanto avalia "gostos" e comentários não chega para saber que "opiniões" e "sentimentos" expressam online os atuais e potenciais clientes da marca, o melhor é passar em revista algumas das soluções gratuitas capazes de ajudar nesta tarefa - numa seleção em que contámos com a ajuda de Virgínia Coutinho, organizadora do principal evento de media sociais em Portugal, o Upload Lisboa.

Mais uma vez, convém escolher uma ferramenta à medida da plataforma que pretende monitorizar. Se forem várias, também há quem faça o trabalho - ou permita mesmo fazer uma gestão integrada da presença da marca nas várias plataformas, a partir de um único painel de controlo. Quanto menos tempo perder com o feedback, melhor.

[caption]hootsuite[/caption]

Uma das soluções que podem ajudar nessa tarefa é o Hootsuite. Além de facultar a gestão de vários perfis e a presença em diferentes redes sociais, permite, por exemplo, agendar o envio de mensagens e tweets, analisar o tráfego nas redes sociais e monitorizar as menções à marca. Algumas das funcionalidades estão disponíveis para todos os utilizadores, outras encontram-se reservadas aos assinantes da versão paga do serviço.

Outra das sugestões passa pelo Seesmic. Mais vocacionada para a publicação em simultâneo em várias redes sociais (Facebook, Twitter e LinkedIn) que propriamente para análise da presença online, apresenta-se como uma alternativa mais simples, mas também menos completa. A seu favor tem o facto de contar com aplicações tanto para desktop (Windows e Mac) como para dispositivos móveis Android, iOS e Windows Phone.

[caption]seesmic[/caption]

Para quem o recurso às redes sociais se esgota num intensivo do Twitter, valerá a pena averiguar as potencialidades do TwwetDeck. A plataforma propõe uma abordagem diferente à interface de utilização do serviço de microblogs, disponibilizando também filtros e alertas de tweets e uma gestão integrada para várias contas na mesma rede social - características capazes de facilitar o uso do serviço por parte daqueles que têm uma atividade intensiva na rede social e grande necessidade de monitorização das contas.

[caption]Nome da imagem[/caption]

Passando à monitorização propriamente dita e aos recursos a ela destinados, é incontornável o "clássico" Google Alerts (ou Alertas Google). Incluído em quase tudo quanto é seleção de ferramentas para este fim, o serviço alerta o utilizador de cada vez que uma das palavras por este identificadas como chave aparece numa pesquisa no Google.

A finalidade é simples, mas a utilidade é-lhe consensualmente reconhecida. O mesmo acontece com o Google Analytics, que fornece estatísticas detalhadas de visitas e interação com os sites onde seja ativado e suporta integração com outros serviços da marca, como o Google AdSense. Em matéria de análise, vale a pena considerar também o Bit.ly (um "encurtador" de links que depois fornece dados sobre quantos internautas clicaram naquela ligação) e o Alexa (especialmente útil para análise concorrencial).

Voltando às plataformas de monitorização propriamente dita, merece ainda referência o Twazzup, que fornece informação em tempo real sobre conteúdos publicados online, com especial enfoque no Twitter e permitindo a definição de filtros com recurso a palavras-chave.

[caption]Twazzup[/caption]

À sua semelhança temos ainda soluções como o Kurrently - que se apresenta como um "motor de busca em tempo real para conteúdos publicados no Twitter e Facebook" - ou o Social Mention, que para além da pesquisa dentro das redes sociais, oferece análises da atividade online relacionada com a sua marca e a possibilidade de receber alertas de publicações e conteúdos online.

[caption]Kurrently; Social Mention[/caption]

Quem procurar aceder também a informação menos recentes, deverá considerar ainda o recurso ao Topsy, outro motor de busca para conteúdos partilhados em redes sociais.

[caption]Topsy[/caption]

Convém, porém, não deixar de ter em conta algumas das limitações destas ferramentas, nomeadamente a incapacidade de discernirem entre português de Portugal e português do brasil ou de acederem a conteúdos publicados em perfis do Facebook que se encontrem "fechados" (acessíveis apenas aos "amigos"), alertam os especialistas.

Apresentados alguns dos recursos disponíveis, cabe-lhe a si tirar o melhor partido das potencialidades das redes sociais na promoção da sua empresa. A terminar ficam mais alguns conselhos.

Lembre-se que é importante ouvir primeiro e reagir depois, de forma ponderada. É preciso avaliar bem a comunidade em causa para assegurar que a "entrada em cena" é feita da melhor maneira. Uma vez iniciado o processo, não deixe os seus interlocutores sem resposta, nem demore tempo demais a dar feedback. Tenha em mente que nas redes sociais o sucesso não se conquista pela disseminação da publicidade mas antes gerando interação e uma "ligação" ou "envolvimento" entre marcas e utilizadores - o chamado "engagement".

Os utilizadores destas plataformas não esperam ver os perfis inundados de spam, mas sim ter acesso a conteúdos que lhes interessem. E a respostas mais eficientes que as dadas pelo serviço de apoio a cliente…

Nota de redação: Sugestão originalmente publicada no dia 15 de maio.

Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico

Joana M. Fernandes