Interfaces de voz nos serviços digitais trazem vantagens de inclusão e têm potencial económico

Na saúde, na área financeira e de seguros e nos serviços do Estado, as assistentes virtuais de voz podem dar um contributo importante para ultrapassar a iliteracia digital. André de Aragão Azevedo afirma que é um mercado de enorme potencial também de negócio.

E se em vez de utilizar o rato ou o teclado para escolher opções ou preencher formulários usar a voz? Há cada vez mais empresas e organizações a utilizar os serviços digitais ativados por voz e este é um mercado com um potencial de crescimento que Portugal deve explorar, como ficou claro numa conferência hoje organizada pela Deloitte e o MUDA, onde foi apresentado o resultado de um estudo realizado junto de executivos e empresas portuguesas, representando 9 sectores de atividade.

André de Aragão Azevedo, secretário de Estado para a Transição Digital, sublinha que existe um "potencial ilimitado" e que esta é "uma enorme oportunidade que não podemos perder", destacando que Portugal não pode perder esta corrida, que é estratégica, de apostar na língua portuguesa como ativo cultural e económico.

Investir em soluções de serviços digitais ativados por voz "significa melhorar a autonomia tecnológica na indústria, incorporando estas novas formas de interação nos  modelos, reduzir a dependência tecnológica face a outros atores, e conseguir reduzir o investimento, permitindo ganhos de eficiência", afirmou durante a sua intervenção no webinar que decorreu esta manhã.

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A componente de integração de franjas de população mais fragilizadas, com menor literacia digital, não foi esquecida, e por isso defendeu que "precisamos de democratizar o acesso a estas tecnologias e soluções podem ser contribuintes muito significativos de acelerar a transição digital".

Mesmo assim não deixou de focar as fragilidades, e o facto de ser necessário massificar as soluções costumizadas para português de Portugal, um desafio que é preciso ultrapassar com uma parceria entre a indústria e o Estado para criar uma plataforma de desenvolvimento da língua.

Ferramenta de info inclusão e redução de custos

Logo na abertura da conferência Alexandre Fonseca, diretor executivo do MUDA, tinha destacado que as ferramentas de voz são uma ajuda para simplificar a entrada no digital de uma fatia da população que se mantém afastada da Internet e dos serviços online. O projeto MUDA tem o propósito de trazer 1 milhão de infoexcluídos para o digital e essa meta foi sublinhada pelo diretor do projeto que conta com mais de 40 parceiros.

O estudo realizado em conjunto com a Deloite mostra que 69% das empresas querem disponibilizar serviços digitais ativados por voz aos seus clientes, e que 24% pretendem investir na criação de novos serviços durante os próximos 12 meses. Sérgio Lee, partner da Deloitte, lembrou que o aumento de capacidade de processamento de dados e de dispositivos veio acelerar o desenvolvimento de comandos ativados por voz, uma tecnologia que já tem mais de 50 anos.

Dos serviços financeiros, ao retalho, telecomunicações, consumo e saúde, Sérgio Lee apontou vários exemplos de utilização, alguns dos quais em Portugal, como a Altice com a box de TV.

Também Tiago Sá, Customer Engineer da Google Cloud em Portugal, e Nelson Luciano, Data & Artificial Intelligence Specialist, da Microsoft, referiram vários exemplos e casos de aplicação da tecnologia. As duas empresas trabalham há vários anos na utilização da inteligência artificial e machine learning, mas também na utilização de linguagem natural, e têm disponíveis várias ferramentas que podem ser usadas pelas empresas de forma integrada com as soluções existentes, para criação de bots de voz, tradução de texto para voz e voz para texto, mas também na identificação da "intenção" e sentimentos dos utilizadores, na área de "language understanding".

No ano passado a Google disponibilizou o seu Google Assistant em português de Portugal, e um dos casos empresariais mais recente foi desenvolvido com o SNS24, no suporte às chamadas para o serviço de saúde no período de aumento de comunicações relacionado com a COVID-19. Tiago Sá explica que se conseguiu reduzir o tempo de espera e recolher mais informação com a tecnologia, e que este é um bom exemplo de um bot especializado.

Nelson Luciano, da Microsoft, mostrou também exemplos de integração em ferramentas da empresa, como o Outlook, e diz que a tecnologia está a evoluir de forma muito rápida, tendo mostrado exemplos de um assistente digital desenvolvido para uma seguradora nacional que nos últimos meses já tem um discurso mais fluído e consistente, sendo mais eficaz até na reprodução de moradas. Do lado do consumo não há, para já, indicações de data para disponibilizar a assistente Cortana em português de Portugal.

Para além da simplificação das interações com os utilizadores, a redução de custos com a adoção de tecnologia de voz é uma das informações referidas no estudo da Deloitte com o MUDA, apontando uma média de 33% de redução no atendimento e na diminuição de tempo de colocação das soluções no mercado. Os números foram também referidos por André de Aragão Azevedo no encerramento do webinar, que destacou os exemplos da Unbabel e da DefinedCrowd como empresas portuguesas que se estão a destacar nesta área a nível internacional.