Compras online na Black Friday? E quando chega a encomenda a casa?

No ano passado choveram reclamações de atrasos na entrega de produtos comprados online no período entre a Black Friday e o Natal. Este ano os operadores dizem estar preparados mas há algumas recomendações que convém seguir para não haver problemas.

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As promoções da Black Friday incentivam ao consumo e parece quase impossível resistir às muitas tentações dos descontos, online e offline. Mas para além do impacto que isso tem nas transações eletrónicas, há que pensar na outra parte, em como (e quando) as encomendas realizadas nestes dias na Internet vão chegar ao destino final, ou seja às mãos dos compradores.

No ano passado o final do ano foi pródigo em queixas apresentadas contra os operadores logísticos por atrasos acima do normal nas entregas entre a Black Friday e o Natal, mas a tendência é comum a todo o ano  e segue o crescimento do comércio eletrónico.

Este ano as estimativas apresentadas pelo departamento de Business Intelligence do KuantoKusta (KK) indicam que os portugueses têm (em média) 210 euros para gastar na Black Friday  e o Observador Cetelem põe a fasquia mais acima, nos 270 euros. É claro que nem todas as aquisições vão ser online, e a enchente de ontem à porta da Worten no Colombo, com muitos atropelos, prova isso mesmo. Mas é na internet, e no telemóvel, que começam muitas pesquisas, e também é aqui que acabam por ser feitas muitas das aquisições, sobretudo em lojas internacionais mas também em websites portugueses.

Depois das compras chegam as entregas e o SAPO TEK decidiu antecipar esse processo e falar com os operadores de entregas. E nem todos estão optimistas com o bom resultado das entregas este ano.

A liderar a unidade de eCommerce dos CTT, Alberto Pimenta está entre os que têm uma visão positiva sobre a forma como vão correr estas semanas, sempre mais intensas. “A partir da semana 40 as encomendas começam a intensificar-se […] são as semanas de pico com o Singles Day e a Black Friday, e depois o Natal”, explicou ao SAPO TEK, afirmando que nos últimos três anos as compras online neste período estão a acelerar e que em 2017 se quebraram os recordes de tráfego de correio expresso, encomendas e também de envelope postal, muito usado em algumas compras de menor dimensão e aquisições transfronteiriças. O responsável dos CTT adianta que nesta área os dados mostram que 70% das compras cross boarder são entregues pelos operadores postais e diz que em Portugal a quota dos CTT é ainda maior.

“Nestas datas emblemáticas anos médias de mais 30 a 40% de encomendas do que a média de outros meses, e chega a ser de mais 50%”, adiantando ainda que muitas vezes a época de Natal ultrapassa a Black Friday.

A visão otimista não é partilhada pela Delnex que prevê que logo após a Black Friday “as empresas de transporte como a Delnext, terão alguns atrasos devido ao aumento exponencial do volume de encomendas para entrega”, até porque se soma ao fenómeno a Cyber Monday, Monday em que muitas empresas que vendem online aproveitam para fazer promoções fortes, e a preparação do Natal.

No ano passado o volume de encomendas “aumentou cerca de 250% e esperamos que este ano aumente ainda mais, para cerca de 300%”, refere Diogo Assis, diretor geral da Delnext. “Este período representa de longe o maior pico do ano em termos de volume de entregas, nenhum outro pico é comparável ao que antecede o Natal”, sublinha.

O segredo está na preparação

Como em muitas outras áreas, a experiência ajuda a melhorar os processo, e os problemas registados noutros anos servem de ensinamento para melhorar os serviços, como nota Alberto Pimenta, diretor de e-Commerce dos CTT. “Cada vez estamos melhor preparados apesar do tráfego estar a crescer”, sublinha, realçando o investimento que tem sido feito na preparação da estrutura, como a aquisição da máquina de sorting que custou 3 milhões de euros, e na melhoria do processo nas alfândegas, sobretudo para encomendas extracomunitárias. “No mercado nacional o impacto destes períodos de compras é sobretudo na rede CTT Expresso e Encomendas, que também estão preparadas”, refere.

O trabalho de antecipação faz-se também pela comunicação com os parceiros, as lojas online, com quem há um contacto muito direto e estreito que permite saber antecipadamente que encomendas vão ser entregues para que os CTT possam gerir as recolhas e distribuição junto da rede secundária e terciária, o “last mile” que leva os produtos até ao cliente.

“Está tudo devidamente planeado com elasticidade para sermos mais eficientes com os recursos que temos e os nossos parceiros a quem subcontratamos serviços”, garante. “Por isso a nossa visão é optimista, queremos que os portugueses comprem mais online e estamos cá para distribuir dentro dos timings prometidos”.

Diogo Assis, diretor geral da Delnext, diz também que “O ano passado quase todas as empresas de transporte ficaram lotadas devido ao aumento do volume. A Delnext conseguiu dar uma resposta aceitável comparativamente à concorrência, ainda que com alguns atrasos. Este ano estamos esperamos conseguir melhorar”.

Para os consumidores o segredo está também na antecipação e na preparação. Estes devem ser sempre as bases das boas compras online e offline, não cedendo a tentações e compras por impulso, evitando os “negócios da China” e antecipando a aquisição em relação à data em que querem receber os produtos. Desta forma não arriscam ficar sem prendas para entregar no Natal.

Alberto Pimenta lembra ainda que é importante que as pessoas tenham em atenção a possibilidade de terem de pagar custos e taxas fiscais e aduaneiras. “É importante saber em que sites estão a comprar […] muitas pessoas não têm noção de qual é a origem dos produtos e há sites que fazem promessas pouco sérias”, lembra, referindo que mesmo que comprando num site espanhol por vezes os produtos vêm da China, e que isso demora mais tempo, podendo chegar a 2 a 3 semanas.