A diferença entre as expectativas dos ciberconsumidores e a capacidade real do retalho em corresponder às exigências colocadas é cada vez maior e isso nota-se quando 80% decidem abandonar marcas ou lojas online após três más experiências.

As conclusões são do mais recente Connected Shoppers Report, publicado pela Salesforce, que refere que soluções de recurso como as diferentes opções de envio e levantamento de encomendas ou o próprio design das lojas online, implementadas durante a pandemia COVID-19, mudaram permanentemente as expectativas dos consumidores no que diz respeito à sua experiência.

Com a linha que separa o retalho físico do online a manter-se ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo “pouca paciência” para experiências abaixo da média, indica o relatório.

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Com base nas respostas, o Connected Shoppers Report revela que o volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho aumentou 40% entre 2019 e 2021, à medida que os consumidores foram adotando uma variedade de canais digitais para fazerem compras.

As gerações Millennial e Z mostram valorizar o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelização.

A maior parte das empresas de retalho usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerir as experiências dos clientes, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas.

Enquanto 66% dos consumidores esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas próprias, apenas 32% dos profissionais do retalho inquiridos afirmam que as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto.

O Connected Shopper Report da Salesforce foi construído com base num inquérito anónimo a mais de 1.600 consumidores online em todo mundo, assim como a mais de 1.000 operadores do setor do retalho, entre os meses de julho e setembro de 2021.

O relatório completo está disponível para consulta online.