As aplicações de Customer Relationship Management (CRM) fornecem retornos de investimento comprovado, de acordo com os resultados do estudo "The Financial Impact of CRM", realizado pela IDC. A consultora conduziu mais de 30 entrevistas pessoais com empresas norte-americanas e europeias que implementaram aplicações de CRM para determinar os factores críticos de sucesso, identificar motivações e condutores para o CRM e calcular o impacto financeiro da implementação nessas mesmas companhias.



As conclusões do estudo indicam que as aplicações de CRM conseguiram obter retornos a partir de 16 por cento até mais de 1000 por cento. Entre as empresas inquiridas, 58 por cento alcançaram o ROI no prazo máximo de um ano, 35 por cento entre um e três anos e oito por cento ao fim de três anos ou mais.



Segundo a IDC, as poupanças relacionadas com a tecnologia contam apenas sete por cento na média do retorno, enquanto os benefícios derivados do aumento de produtividade e avanços do processo de negócio significam, respectivamente, 51 por cento e 42 por cento para o retorno.



"Numa altura em que a maioria dos investimentos de TI são sujeitos a elevados níveis de análise, o ROI obtido pelas empresas através de implementações de CRM é notável", afirma Mary Wardley, da IDC em comunicado. "As empresas que avaliam a capacidade de ROI de uma solução de CRM precisam de olhar para além das medidas puramente tecnológicas e conseguirão obter melhores resultados quando se concentrem em resolver um problema de negócio específico."



Independentemente do tipo de aplicação de CRM instalada, as empresas entrevistadas alcançaram um retorno de investimento positivo, melhorias
no processo empresarial e muitas registaram uma melhoria significante da produtividade, indica a IDC.



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