Um estudo publicado pela Accenture indica que quase metade dos consumidores americanos e ingleses (49 por cento) afirma que a fraca qualidade do serviço de apoio ao cliente motivou a mudança de fornecedor em pelo menos uma área de negócio. O retalho é a área que regista mais desistências, num total de 19 por cento.

Entre as razões que mais pesam na decisão dos consumidores para mudarem de fornecedor está o mau serviço ou a fraca qualidade do produto (com 61 por cento das respostas), a procura de preços mais baixos (admitido por 46 por cento), a falta de conhecimento dos funcionários sobre os serviços ou produtos da empresa (escolhido por 39 por cento), a falta de soluções à medida (22 por cento), e finalmente as políticas da empresa que criam burocracia e as tecnologias que atrasam ou interrompem o serviço.

Apesar das empresas introduzirem nos seus sistemas novas tecnologias para melhorar o serviço ao cliente, como os sistemas de autonomização telefónica ou serviços de chat na Internet, mais de metade dos americanos e ingleses (62 por cento) afirma que o serviço ao cliente não evoluiu de forma significativa nos últimos cinco anos.

Os aspectos mais desagradáveis referidos apontados pelos consumidores norte-americanos e ingleses aos serviços de apoio ao cliente são o tempo de espera (78 por cento), a necessidade de repetir a informação aos vários funcionários que os abordam (75 por cento), a incapacidade dos colaboradores para resolver os problemas (69 por cento) e a tentativa de vender outros serviços ou produtos quando contactados (55 por cento).

Segundo a Accenture, os consumidores esperam uma média de 6 minutos quando procuram uma informação via telefone e falam com uma média de 2 a 6 funcionários para resolver problemas.

Dos serviços associados a 10 áreas de negócio incluídas neste estudo, o retalho foi a área em que os clientes mais mudaram de fornecedor no último ano, num total de 19 por cento dos inquiridos, ao contrário do que acontece nas companhias de seguros, onde só 3 por cento dos consumidores fez alterações.

O estudo da Accenture contou com a colaboração da International Communications Research que inquiriu mais de 2.000 consumidores dos Estados Unidos da América e Reino Unido em Maio deste ano, visando analisar o grau de satisfação com o serviço de apoio a clientes em algumas indústrias de serviços.

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